بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر نیاز مشتریان

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 375

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMEI01_301

تاریخ نمایه سازی: 14 آذر 1394

چکیده مقاله:

با تغییر رویکرد بانکها از انجام کارهای تخصصی محض به ارائه ی خدمات تجاری، کیفیت خدمات به موضوع چالش برانگیزی برای آنها تبدیل شده است. به طوری که موفقیت سازمان ها در این اقتصاد، در گرو داشتن خدمات با کیفیت و کارکنانی مشتری مدار خواهد بود. تحقیقات اخیر نشان داده است که یکی از عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمات سازمانها و ایجاد مزیت رقابتی، وجود رفتارهای شهروندی در کارکنان به ویژه کارکنانی است که به طور مستقیم در تعامل با مشتریان می باشند. با توجه به اهمیت دو مولفه مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی، این مقاله که مبتنی بر پژوهشی میدانی در شعب یکی از بانکهای ایران می باشد، به بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر نیاز مشتریان پرداخته است. در این تحقیق از مدل نته میر ، داناوان و همکارانش استفاده شده و بر اساس مدل، پرسشنامه ای برای سنجش این متغییرها طراحی گردید و پس از اطمینان از روایی و پایایی ابزار اندازه گیری در میان نمونه ای متشکل از 89 نفر از متصدیان باجه های شعب تهران توزیع شد. سپس جهت بررسی های جمعیت شناختی از روش های توصیفی در مورد متغیرهای مورد مطالعه استفاده و برای پاسخگویی به سؤالات پژوهش از آمار استنباطی بهره گرفته شد. قبل از استفاده ازآزمون های پارامتریک، باید فرض نرمال بودن داده ها تایید می گردید. طبق آزمون کلومگروف- اسمیرنف k-s فرض صفر مبنی بر نرمال بودن داده ها تأیید شد، و سپس برای ادامه تحلیلها از آزمون پارامتریک t تک متغیره استفاده گردید. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی – همبستگی است. نتایج حاصل از تحقیق این گونه بیان می دارد که رفتار شهروندی سازمانی بر نیاز مشتریان تأثیر مثبت و معناداری وجود دارد

نویسندگان

رحمان مسجدی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

جعفر حاجی بزرگی

دکتری مدیریت بازرگانی - بازاریابی بین الملل، عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • ساروخانی، بقر، روشهای تحقیق در علوم اجتماعی، مجلد دوم (بینشها ...
  • ردنائیج، اسداله، مشتری مداری: رمز موفقیت سازمانهای متعالی. فصلنامه مطالعات ...
  • مسجدی، رحمان، پایان نامه کارشناسی ارشد، زمستان .1393 ...
  • مقیمی، سید محمد، رمضان، مجید، پژوهشنامه مدیریت، جلد هفتم (مدیریت ...
  • هدایتی دزفولی، احمدرضا، مشتری مداری، انتشارات تایماز، چاپ اول .1388 ...
  • یحیایی ایله ای، احمد، اصول مشتری مداری، انتشارات معتمد، چاپ ...
  • Ambler, T. (1999). Where does the cash flow from? Journal ...
  • Appelbaum, Steven, Bartolomucci, Nicolas, Beaumier, Erika, et al. (2004). Organizational ...
  • Auh, s. & Menguc, b. (20 07). Performance implications of ...
  • Bateman, T. S., & Orban, D. W. (1983). Job satisfaction ...
  • Bolino, M. C., Turnley, W. H., & Bloodgood, J. M. ...
  • Castro, Armario, & Ruiz. (20 04), the influence of employee ...
  • Comeau, D. J., & Griffith, R. L. (2005). Structural inter ...
  • Deshpande, R., Farley, J. U., & Webster, F. E. (1993). ...
  • Donavan, D. T., Brown, T. J., & Mowen, J. C. ...
  • Doyle, P., & Wong, V. (1998). Marketing and competitive performance: ...
  • Frese, M., & Fay, D. (2001). Personal Initiative: An Active ...
  • Gatignon, H., & Xuereb, J. (1997). Strategic orientation of the ...
  • Hui, C., Lam, S. S., & Schaubroeck, J. (2001). Can ...
  • Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. (1990). Market Orientation: ...
  • Narver, J. C. & Slater, S. F. (1990). The effect ...
  • Noble, C. H., Sinha, R. K., & Kumar, A. (2002). ...
  • Podsakoff, P. M., Ahearne, M., & MacKenzie, S. B. (1997). ...
  • Rafaeli, A., Ziklik, L., & Doucet, L. (2010). The Impact ...
  • Reichheld, F., & Sasser, W.E. (1990). Zero defection quality comes ...
  • Strong, C. A., & Harris, L. C. (2004). The drivers ...
  • Van Dyne, L., Graham, J. W., & Dienesch, R. M. ...
  • Yoon, M. H., & Suh, J. (2003). Organizational citizenship behaviors ...
  • نمایش کامل مراجع