تاثیر رضایت از طرح وفاداری بر حفظ مشتری با توجه به رضایت از ارتباطات و ادراک از عدالت سازمانی(مورد مطالعه : مشتریان همراه اول استان گیلان)

مهم ترین و بهترین راهکار در این زمینه ایجاد حس رضایت و وفادار نمودن مشتریان است. برای ایجاد این حس در این دنیای رقابتی علاوه بر فاکتورهای کیفیت، باید عوامل دیگری را نیز برای متمایز شدن بین رقبا در نظر گرفت. یکی از راه های تمایز بین رقبا استفاده از برنامه های وفاداری مشتری است. این برنامه ها با ایجاد انگیزه در مشتریان باعث مراجعه مجدد آن ها به مراکز خدماتی برای رفع نیاز خود می شوند و در بعضی مواقع باعث جذب مشتریان جدید می شوند.شرکت ها برای راضی نگه داشتن مشتریان بایستی کیفیت خدمات شان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری وفاداری مشتری است و شرکت ها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، تعهد به علامت تجارى، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمت های بالاتر، رفتار توصیه ای مثبت و هزینه های جایگزینی کم، سود می برند. مدیران باید در استراتژی ها و سیاست های بازاریابی خود، برای وفاداری مشتریان جایگاه و اهمیت خاصی قائل شوند و تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداری مشتریان بکار گیرند .از آن جا که هزینه جذب یک مشتری جدید بالاست، با افزایش ضریب مشتری گریزی، هزینه های سازمان افزایش می یابد. این موارد منجر به کاهش سودآوری می گردد و در نهایت بقای سازمان مورد تهدید واقع می شود.لذا با توجه به اهمیت موضوع،نگارنده با در نظر گرفتن مشتریان همراه اول استان گیلان به عنوان جامعه آماری و طرح سوال پژوهش که عبارت است از : آیا رضایت از برنامه های وفاداری، و رضایتمندی رابطه ای با توجه به نقش تعدیل کنندگی عدالت سازمانی بر حفظ مشتریان اپراتور تاثیر دارد درصدد نیل به اهداف تحقیق و ارزیابی فرضیه های تحقیق برآمده است.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، حفظ مشتری ، رضایت مندی رابطه ای ، عدالت سازمانی