نقش مدیریت دانش در خلق ارزش خدماتی برای مشتریان (مطالعه موردی: بانک صادرات)

پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش مدیریت دانش در خلق ارزش خدماتی برای مشتریان در بانک صادرات انجام شد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ رویکرد توصیفی-پیمایشی میباشد . جامعه آماری این تحقیق همه مدیران و کاکنان شعب بانک صادرات ایران در شهر اصفهان بودند 460) نفر) که از میان آنها 210 نفر (بر اساس جدول کرجسی و مورگان) از روش نمونه برداری تصادفی ساده به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار اصلی جمع آوری داده ها در این تحقیق، پرسشنامهای محققق ساز مشتمل بر 55 گویه بود که در آن پاسخ ها بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت تنظیم شدند. روایی این پرسشنامه به روش روایی صوری و تحلیل عاملی تاییدی، و پایایی آن نیز از طریق محاسبه ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی و تایید قرار گرفت. بعد از توزیع و جمع آوری داده ها، انجام تجزیه و تحلیل های لازمه از طریق نرم افزار های SPSS و LISREL در دستور کار قرار گرفت. در این فرایند، آنالیزهایی همچون محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، آمار توصیفی در خصوص متغیرهای تحقیق، آزمون کولموگراف-اسمیرنوف، تحلیل عاملی تاییدی، و تحلیل مسیر به انجام رسید. سرانجام، نتایج تحقیق نشان داد که در بانک صادرات استان اصفهان، مدیریت دانش بر خلق ارش خدماتی تاثیرگذار بوده و در این میان، مدیریت ارتباط با مشتری نقش میانجی را ایفا میکند.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ، ارزش خدماتی ، بانک صادرات ، استان اصفهان