تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر عملکرد تجاری سایت های فروش اینترنتی کالا با استفاده از مولفه میانجی اعتماد مشتریان

تحقیق حاضر در پی بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر عملکرد تجاری سایت های فروش اینترنتی کالا با استفاده ازمولفه میانجی اعتماد مشتریان می باشد. جامعه آماری در تحقیق حاضر، شامل خریداران اینترنتی سایت فروش کالا (دیجیکالا) که تعداد 2600 نفر می باشند؛ و طبق جدول مورگان تعداد 335 نفر به عنوان نمونه پرسشنامه بین آنها پخش گردیدهاست. روش نمونه گیری این پژوهش تصادفی ساده می باشد. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر سه پرسشنامه که شامل پرسشنامهاستاندارد کیفیت خدمات الکترونیکی برگرفته از مدل پاراسورامان، زیتهامل و بری که شامل 23 گویه و شامل 5 مولفه،پرسشنامه استاندارد سنجش اعتماد الکترونیکی به خرید محصولات اینترنتی سیائو و همکاران در سال 2010 ؛ که شامل 10مولفه و 31 گویه و پرسشنامه عملکرد تجاری (Merrilees et alو 2011) آسیخیا (2009) استفاده گردیده است. مقیاس مورد استفاده در این پرسشنامه ها مقیاس لیکرت از نوع 5 گزینه ای می باشد.نتایج نشان داد که فرضیه های فرعی به ترتیب کیفیت خدمات الکترونیک بر عملکرد تجاری؛ کیفیت خدمات الکترونیک براعتماد مشتریان؛ اعتماد مشتریان بر عملکرد تجاری سایت های فروش اینترنتی کالا تاثیر دارد. با توجه به ضریب استاندارد0/23، 0/61، 0/14 و سطح معناداری مورد قبول، این فرضیه ها تایید می گردند. همچنین نتایج فرضیه اصلی کیفیت خدمات الکترونیک بر عملکرد تجاری سایت های فروش اینترنتی کالا با استفاده از مولفه میانجی اعتماد مشتریان، با توجه به ضریب استاندارد 0/12 و سطح معناداری مورد قبول، این فرضیه تایید می گردد؛ که نشان می دهد اعتماد مشتریان تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر عملکرد تجاری را میانجیگری جزئی می کند.

کلیدواژه ها:

اعتماد مشتریان ، کیفیت خدمات الکترونیکی ، عملکرد تجاری