بررسی و شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان لوازم خانگی در شهرستان سمنان)

امروزه ادامه حیات موسسات تجاری به عواملی چون بدست آوردن، رضایت و حفظ مشتریان بستگی دارد. رضایت مشتریان یک موضوع کلیدی برای بقای سازمان ها بشمار می رود. سازمان های تجاری باید همواره در کسب رضایت مشتریان در دنیای رقابتی تلاش کنند تا بتوانند به اهداف نهایی خود که بقاء و کسب سود می باشند، دست یابند. هدف از پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در خرید محصولات و لوازم خانگی شهرستان سمنان می باشد.بدین منظور در این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در سه معیار فنی، اقتصادی و ظاهری پرداخته شد. در ادامه هریک از گزینه های مربوط به هر معیار توسط کارشناسان خبره پالایش شده است. سپس پرسشنامه ای بصورت مقایسات زوجی محتوی عوامل موثر بر رضایت در اختیار مشتریان لوازم خانگی شهر سمنان قرار گرفت و در پایان با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) رتبه بندی نهایی گزینه ها صورت پذیرفت. نتایج حاصل حاکی از آن است که مواردی مانند برند محصولات و قیمت از اهمیت زیادی برای مشتریان برخوردار بوده و از گزینه های اساسی از دیدگاه آنان می باشند.

کلیدواژه ها:

مشتری ، رضایت و تحلیل سلسله مراتبی