ارائه مدل کیفیت خدمت برنامه وفاداری مشتریان بانک

برنامه های وفاداری به یک جزء مهم از استراتژی های مدیریت ارتباط مشتری تبدیل شده است. در حال حاضر برنامه های وفاداری متعددی برای صنایع مختلف ارائه شده است که سبب ایجاد رقابت در بین این برنامه ها شده است. با این حال تحقیقات موجود اغلب بر روی برنامه های وفاداری در یک محیط غیر رقابتی و با تمرکز بر یک برنامه واحد در حال انزوا صورت گرفته اند. از این رو در جهت پرداختن به این شکاف مطالعاتی، بررسی اثر موقعیت رقابتی بانک و اشباع بازار بر عملکرد برنامه وفاداری بانک مورد هدف واقع شده است. هنگامی که تقاضای رده خدمات شدید است، تاثیر برنامه های وفاداری فردی بیشتر سرایت خواهد یافت. با این حال، زمانی که دسته بندی محصولات قابل ارتقاست، اثر سرایت از بین می رود. در چنین شرایطی، برنامه های وفاداری به بانک در کسب مزیت رقابتی کمک خواهد نمود.

کلیدواژه ها:

برنامه وفاداری ، کیفیت خدمات ارائه شده ، بانک