بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده ازمدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,119

فایل این مقاله در 9 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMM01_0236

تاریخ نمایه سازی: 9 تیر 1393

چکیده مقاله:

این تحقیق با موضوع بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب شهر زاهدان براساس مدل کانو و تحلیل شکاف با هدف بررسی رابطه ی بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک تجارت انجام گرفته است. بانکهابه عنوان یکی از سازمانهایی که عملکرد و فعالیت های آن در جهت تأمین منافع عمومی است، وظیفه هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفه ی قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را برعهده دارند، که امروزه بانکها با استفاده از بانکداری الکترونیکی می توانند اکثر این خدمات را ارائه دهند.این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نوع توصیفی پس رویدادی می باشد. هدف از انجام این تحقیق، تببین و بررسی شکاف بین انتظارات وادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب زاهدان است. داده های این پژوهش با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه در پاییز 1392 ، جمع آوری شده است. نتایج تحقیق نشان می داد که بین انتظارات مشتریان از سه بعد اساسی، عملکردی و انگیزشی بانک با ادراک آنان تفاوت معنی داری وجود دارد.

نویسندگان

مجتبی فرخی استاد

دانشجوی دکترای مدیریت مالی دانشگاه علامه طباطبائی

شیروان کیوانی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه سیستان و بلوچستان

محمد پودینه

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه سیستان و بلوچستان

حمیدرضا بزی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه سیستان و بلوچستان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • روستا، احمد و همکاران، (1388)، تحقیقات بازاریابی (نگرش کاربردی)، تهران: ...
  • لاواک، کریستوفر ولارن رایت، (1385)، اصول و مدیریت بازاریابی، ترجمه: ...
  • سعیدی، علی، (1387)، اصول بانکداری مدرن‌اصفهان: نشر دانش آموخته ...
  • کاتلر، فیلیپ و گری آمسترانگ، (1379)، اصول بازاریابی، ترجمه: علی ...
  • آذر، عادل و منصور مومنی، (1382)، آمار و کاربرد آن ...
  • حافظ نیا، محمدرضا، (1388)، مقدمه ای بر روش تحقیق در ...
  • Gobadian parviz k., et al, (2003) "internal marketing and mediating ...
  • parasorama, A. (1991), " SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring ...
  • Zeithaml, V. (1999), _ the relationship of costomer loyalty And ...
  • Avkiran, Necmi kemal, "Developing an Instrument to Measure Customer Service ...
  • 1- Carman, James M, "Pa ent Percep OnS of Service ...
  • نمایش کامل مراجع