CIVILICA We Respect the Science
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
عنوان
مقاله

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده ازمدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

اعتبار موردنیاز : ۱ | تعداد صفحات: ۹ | تعداد نمایش خلاصه: ۶۲۶ | نظرات: ۰
سال انتشار: ۱۳۹۲
کد COI مقاله: ICMM01_0236
زبان مقاله: فارسی
حجم فایل: ۵۲۰.۹ کیلوبایت (فایل این مقاله در ۹ صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد)

راهنمای دانلود فایل کامل این مقاله

اگر در مجموعه سیویلیکا عضو نیستید، به راحتی می توانید از طریق فرم روبرو اصل این مقاله را خریداری نمایید.
با عضویت در سیویلیکا می توانید اصل مقالات را با حداقل ۳۳ درصد تخفیف (دو سوم قیمت خرید تک مقاله) دریافت نمایید. برای عضویت در سیویلیکا به صفحه ثبت نام مراجعه نمایید. در صورتی که دارای نام کاربری در مجموعه سیویلیکا هستید، ابتدا از قسمت بالای صفحه با نام کاربری خود وارد شده و سپس به این صفحه مراجعه نمایید.
لطفا قبل از اقدام به خرید اینترنتی این مقاله، ابتدا تعداد صفحات مقاله را در بالای این صفحه کنترل نمایید.
برای راهنمایی کاملتر راهنمای سایت را مطالعه کنید.

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای ۹ صفحه است در اختیار داشته باشید.

قیمت این مقاله : ۳,۰۰۰ تومان

آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده ازمدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

  مجتبی فرخی استاد - دانشجوی دکترای مدیریت مالی دانشگاه علامه طباطبائی
  شیروان کیوانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه سیستان و بلوچستان
  محمد پودینه - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه سیستان و بلوچستان
  حمیدرضا بزی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه سیستان و بلوچستان

چکیده مقاله:

این تحقیق با موضوع بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب شهر زاهدان براساس مدل کانو و تحلیل شکاف با هدف بررسی رابطه ی بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک تجارت انجام گرفته است. بانکهابه عنوان یکی از سازمانهایی که عملکرد و فعالیت های آن در جهت تأمین منافع عمومی است، وظیفه هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفه ی قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را برعهده دارند، که امروزه بانکها با استفاده از بانکداری الکترونیکی می توانند اکثر این خدمات را ارائه دهند.این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نوع توصیفی پس رویدادی می باشد. هدف از انجام این تحقیق، تببین و بررسی شکاف بین انتظارات وادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب زاهدان است. داده های این پژوهش با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه در پاییز 1392 ، جمع آوری شده است. نتایج تحقیق نشان می داد که بین انتظارات مشتریان از سه بعد اساسی، عملکردی و انگیزشی بانک با ادراک آنان تفاوت معنی داری وجود دارد.

کلیدواژه‌ها:

کیفیت خدمات، بانک، مدل کانو، تحلیل شکاف، خدمات اکترونیکی

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله، می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:
https://www.civilica.com/Paper-ICMM01-ICMM01_0236.html
کد COI مقاله: ICMM01_0236

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
فرخی استاد, مجتبی؛ شیروان کیوانی؛ محمد پودینه و حمیدرضا بزی، ۱۳۹۲، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده ازمدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف، کنفرانس بین المللی مدیریت، چالشها و راهکارها، شیراز، https://www.civilica.com/Paper-ICMM01-ICMM01_0236.html

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (فرخی استاد, مجتبی؛ شیروان کیوانی؛ محمد پودینه و حمیدرضا بزی، ۱۳۹۲)
برای بار دوم به بعد: (فرخی استاد؛ کیوانی؛ پودینه و بزی، ۱۳۹۲)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

  • روستا، احمد و همکاران، (۱۳۸۸)، تحقیقات بازاریابی (نگرش کاربردی)، تهران: ...
  • لاواک، کریستوفر ولارن رایت، (۱۳۸۵)، اصول و مدیریت بازاریابی، ترجمه: ...
  • Gobadian parviz k., et al, (2003) "internal marketing and mediating ...
  • parasorama, A. (1991), " SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring ...
  • Zeithaml, V. (1999), _ the relationship of costomer loyalty And ...
  • کاتلر، فیلیپ و گری آمسترانگ، (۱۳۷۹)، اصول بازاریابی، ترجمه: علی ...
  • آذر، عادل و منصور مومنی، (۱۳۸۲)، آمار و کاربرد آن ...
  • حافظ نیا، محمدرضا، (۱۳۸۸)، مقدمه ای بر روش تحقیق در ...
  • Avkiran, Necmi kemal, "Developing an Instrument to Measure Customer Service ...
  • 1- Carman, James M, "Pa ent Percep OnS of Service ...
  • علم سنجی و رتبه بندی مقاله

    مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
    نوع مرکز: دانشگاه دولتی
    تعداد مقالات: ۱۱۹۴۱
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    مدیریت اطلاعات پژوهشی

    این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
  • صنعت بانکداری > بانکداری الکترونیک
  • صنعت بانکداری > بانکداری
  • اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    مقالات پیشنهادی مرتبط

    مقالات مرتبط جدید

    شبکه تبلیغات علمی کشور

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.