مطالعه تأثیر کیفیت خدمات بر ارزش دوره عمر مشتری در بانک های صادرات شهرکرمانشاه

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 557

فایل این مقاله در 8 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMM01_0566

تاریخ نمایه سازی: 9 تیر 1393

چکیده مقاله:

امروزه سازمان ها باید برای به دست آوردن سهم بیشتری از وفاداری مشتریان خدمات خود را با کیفیت بالاتری ارائه نمایند. هدف از این پژوهش شناخت تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر ارزش دوره عمر مشتری می باشد. پژوهش از نوع توصیفی - پیمایشی و داده ها از طریق توزیع پرسشنامه استاندارد میان مشتریان بانک صادرات به دست آمده. نتایج نشان می دهد که رابطه مثبت و معنادار و همچنین تاثیر معناداری بین ابعاد کیفیت خدمات ورضایت مندی مشتری و ارزش دوره عمر مشتری وجود دارد. متغیر اعتماد بیشترین تاثیر را بر رضایت مندی داشته و رضایت مندی اثر قابل توجهی را بر ارزش دوره عمر مشتری نشان می دهد.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

صفورا احمدی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد کرمانشاه

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • تیموری، ح. (1386. " بررسی عوامل موثر بر رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان ...
  • بابایی، ح. (1388)."بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درک شده و ...
  • ونوس، د.، و صایان، م(1384. بازاریابی خدمات بانکی، تهران، نگاه ...
  • نعمتیان، حمیدرضا(1389). " شکاف‌های کیفیت در خدمات بانکی:. مانامه تدبیر، ...
  • Gronroos, C(200). "Service Management". I ed, New York, Lexington Books, ...
  • Zeithaml, L.V(1987). " An Overview of Online Trust: Concepts, and ...
  • Lewis, A., Bumz, C(1983). "On Trust and Philosophy, The Philosophy ...
  • -Parrasuraman, A(1993). "Trust in Leadership: Meta-Analytic Findings and Implications for ...
  • William, L., Wilkie(1994). Consumer Behavior, John Wifely and Sons. INC. ...
  • Chris, R (2002). "data mining techniques for customer relationship management" ...
  • Gupta, S. Lehmann D.R (2003). "Customer as assets". Journal of ...
  • Berger, P. D., Nasr, N. I (1998). "Customer lifetime value: ...
  • Blattberg, R.C., Deighton, J (1996). "Manage Marketing by the Customer ...
  • Shwu-I, W . Pei-Chi, Li. (2012). The relationship between CRM, ...
  • Greenberg, P (2004). "CRM: Customer Relationship Management". Capturing and Keeping ...
  • نمایش کامل مراجع