شناسائی واولویت بندی عوامل مؤثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک با استفاده ازروشهای تصمیم گیری چند معیاره

پژوهش حاضر به دنبال شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک صادرات می باشد. ابتدا مهمترین عوامل از طریق مطالعه ادبیات، منابع کتابخانه ای، نظرات خبرگان و کارشناسان شناسائی شدند. سپس روابط اثر گذاری و اثر پذیری میان عوامل مشخص شدند. برای این منظور از روش DEMATEL استفاده شده است. سپس با استفاده از یکی از تکنیک های MCDM (تصمیم گیری چند معیاره) یعنی فرآیند تحلیل شبکه ای یا ANP و تحلیل آن به کمک نرم افزار Super Decisions وزن نهایی هر یک از عوامل مشخص گردید و در نهایت عوامل، شناسایی و اولویت بندی شدند.نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که عملکرد رفتار و نحوه برخورد کارکنان اولویت اول، دقت و سرعت ارائه خدمات بانکی اولویت دوم و پاسخگویی و ارائه مشاوره صحیح به مشتریان در اولویت سوم می باشد.

کلیدواژه ها:

ترجیحات مشتریان ، تصمیم گیری چند معیاره دیماتل ، فرآیند تحلیل شبکه ای