ارزیابی ورتبه بندی شاخصهای کیفیت خدمات به وسیله تلفیق مدل های کانووسروکوالدرموسسه ثامن الائمه شعب شهر شیراز

باوجود رشد سریع و بین المللی شدن خدمات، بخصوص خدمات مالی، بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی نقش هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیتهای اقتصادی جامعه را برعهده دارند. این پژوهش باهدف،ارزیابی ورتبه بندی شاخص های کیفیت خدمات به وسیله تلفیق مدل های کانو وسروکوال درموسسه مالی و اعتباری ثامن الائمه شعب شهر شیراز می باشد. براساس نتایج بدست آمده از ادغام دومدل سروکوال وکانو مشاهده می شود که مولفه احساس امنیت شخصی ودارایی های مشتریان وصحیحوبدون اشتباه بودن گزارشات، اسناد و مدارک ارائه شده ومنظم وآراسته بودن ظاهرکارکنان شعبه جزءنیازهای بایدی باشکاف منفی می باشد که دراولویت اول رسیدگی قرارگرفته شده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدل سروکوال وکانو ، رضایت مشتری