اثر مدیریت دانش بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری: اثر واسطه ای عوامل سازمانی ( مطالعه موردی)

مقاله حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت دانش بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است. در این مقاله اثر مدیریت دانش و ابعاد شامل مشتریمحوری، فناوری مدیریت ارتباط با مشتری، متغیر سازماندهی مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان بانک صادرات به تعداد600 نفر می باشد. حجم نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران، 235 نفر برآورد شده است. این تحقیق از لحاظ هدف جزء تحقیقات کاربردی و از لحاظماهیت و روش جزء تحقیقات توصیفی میباشد. ابزار جمع آوری اطلاعات در مقاله حاضر پرسشنامه می باشد. بعد از مشاوره با اساتید صاحبنظر از اینپرسشنامه استفاده کردیم. داده ها جمع آوری شده استاندارد گردیده و بعد از بررسی آلفای کرونباخ برابر با 94 %شد که نشان دهنده پایایی بالاییپرسشنامه است. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده شده است. فرضیه های تحقیق با استفاده از آزمون ضریب همبستگی موردتحلیل قرار گرفته شدند. جهت تکمیل نتایج تحقیق از آزمونهای دیگری نظیر؛ آزمون T ، ANOVA (آنالیز واریانس یکطرفه) استفاده شده است.نتایج تحقیق نشان میدهد فرض اصلی این است که داشتن قابلیت های مدیریت دانش برای موفقیت CRM کافی نمی باشد، و عوامل دیگری نیز وجوددارد که می توان در نظر گرفت. یعنی، به طور خاص، عوامل سازمانی بر موفقیت CRM تاثیر گذار هستند و به نظر می رسد آنها واسطه تاثیر گذاریعوامل دیگر (قابلیت های KM / فن آوری / عوامل مشتری گرایی) در موفقیت CRM (در نتایج مالی و بازاریابی) می باشند.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش (KM) ، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، عوامل مشتری محوری/سازماندهی/فن آوری ، مدل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری