کیفیت خدمات و مدلهای سنجش میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 724

فایل این مقاله در 7 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMNG01_487

تاریخ نمایه سازی: 27 آبان 1393

چکیده مقاله:

امروزه در هر گوشه از جهان صنعتی که اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری را در هم می شکند، نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری قانون کسب وکار تلقی شده و عدم توجه به آن سبب حذف از بازار میشود. سازمانهای امروزی با توجه به پیشرفت سریع تکنولوژی و برای کسب مزیت رقابتی، رضایتمشتری را در اولویت قرار داده اند. از سویی مشتریان نیز به عنوان یک عامل مهم و تأثیر گذار در موفقیت سازمان همواره در جستجوی عرضه کنندگانیهستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه میکنند. از این رو سازمانها در صدد آن هستند که با سنجش میزان رضایتمندی مشتریان از ارائه خدمات،کیفیت خدمات سازمان خود را بهبود بخشیده و با جلب میزان بالاتری از رضایت مشتری به بخش گسترده تری از بازار دست یابند. در این مقاله سعی برآن است تا پس از واکاوی کیفیت خدمات به بررسی مدلهای مختلف مورد استفاده برای سنجش این متغیر پرداخته، مزایا و معایب آن مورد بحث و سیرتحولات آنها را مورد بررسی قرار دهد.

نویسندگان

فاطمه کوثری

دانشگاه آزاد اسلامی واحد آباده، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، آباده، ایران

مریم محبی

باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی فارس،ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • علامه و نکته دان, ن. (1388 ." بررسی تاثیر کیفیت ...
  • کبریایی, رودباری, نژاد, _ و میرلطفی. (1384)." ارزیابی دانشجویان دانشگاه ...
  • میر غفوری، حبیب و فاطمه مکی (1386). ارزیابی سطح کیفیت ...
  • پورزرندی، محمد و نجفی، م(1391) بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری ...
  • شامئی برزکی، علی، خزائی، جواد، خشکرودی، مصطفی و جام خانه، ...
  • هویل، دیوید(1379)دست نامه سیستمهای کیفیت، " . . SQ"L-90ترجمه حسن ...
  • ذوالقدر نسب، محسن و ذوالقدر نسب، محمدرضا(1392) "بررسی کیفیت خدمات ...
  • ایرانبان، جواد، سوخکیان، محمد علی و انبوی، پروین. ارزیابی و ...
  • Bouranta, N., Chitiris, L, & Paravantis, J. (2009). The relationship ...
  • Sasser, W. E., and Arbeit, S. P. (1976). "Selling jobs ...
  • Parasuraman, _ Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). ...
  • Chang, T.-Z., and Chen, S.-J. (1998). "Market orientation, service quality ...
  • Shahin, A. and Dabestani, R., Correlation Analysis of Service Quality ...
  • Hoffman, K. D. & Bateson, J. E. G, (1997) "Essentials ...
  • Kersten, W., & Koch, J. (2010), "The effect of quality ...
  • Shahin, A. and Samea, M., Developing the Models of Service ...
  • Frost, F. A., and Kumar, M. (2001). "Service quality between ...
  • _ _ _ _ _ _ of infor Mation ...
  • Donnelly, M , and et al.(20 06)."Asscssing the Quality of ...
  • Bebko, C. P (2000). Service intangibility and its impact on ...
  • Shahin, A. and Nekuie, N.(2011), Development of the Kano model: ...
  • Ronald, S, Ching.Ch. Y, and Fan, L, (2011), "Towards an ...
  • Busaeka , B , and padula , G (2 _ ...
  • Tan, K.c.and pawitra , T.A.(20 01)."Integrating Servqual and Kano's Model ...
  • نمایش کامل مراجع