شناسایی حالات بالقوه خرابی و آثار آن در خدمات بانکی (تحقیق موردی:تعدادی از شعب بانک ملی)

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 622

فایل این مقاله در 5 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMNG01_535

تاریخ نمایه سازی: 27 آبان 1393

چکیده مقاله:

مقدمه: امروزه تمامی موسسات به منظور حفظ و ارتقا سطح کیفیت به سمت مدیریت خطرات احتمالی حرکت کرده اند. تکنیک مورد استفاده متداول موسسات امروزی جهت شناسایی خطرات احتمالی، تکنیک تجزیه و تحلیل حالات بالقوه خرابی و آثار آن (FMEA) می باشد. در این مقاله هدف شناسایی حالات بالقوه خرابی و آثار آن در بخش ارائه خدمت به مشتری در یکی از شعب بانکی میباشد. ارائه خدمات از جمله مهمترین وظایف یک بانک است و موفقیت در این زمینه و افزایش کیفیت آن نیز هدف هر بانکی می باشد.روش بررسی: در یک مطالعه مقطعی، خدمات دستگاه خودپرداز با استفاده از رابطه نمره اولیت ریسک برای خدمات فوق مورد بررسی قرار گرفت. با استفاده ازپرسشنامه نظر کارمندان بانک جمع آوری شد. تحقیق کاربردی و پیمایشی می باشد. یافته ها: نتایج نشان داد که در میان حالات بالقوه شکست در دستگاه خودپرداز کم شدن وجه از حساب انتقال دهنده و عدم انتقال وجه به حساب دریافت کننده توسط دستگاه، دارای ریسک خرابی بیشتری است. بنابراین در ترتیب دادن خطاهای بالقوه دستگاه خودپرداز،کم شدن وجه از حساب انتقال دهنده،عدم انتقال وجه به حساب دریافت کننده رتبه اول،خورده شدن کارت توسط دستگاه رتبه دوم، عدم موجودی وجه رتبه سوم و عدم وجود کاغذ جهت رسید رتبه چهارم را به خود اختصاص داده اند. نتیجه گیری: با توجه به نارضایتی های زیادی که از خطاهای بالقوه ممکن است ایجاد شود میتوان با به کارگیری اقدامات کنترلی مناسب نمره ریسک خطاها را کاهش داد.

کلیدواژه ها:

تجزیه تحلیل حالات خرابی و آثار آن ، بانک ، ارائه خدمات Service-FMEA

نویسندگان

عاطفه معمارپور

دانشجو کارشناسی ارشد،دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • آقایی عطا، حسین؛ افخمی، قاسم. 1388. تجزیه و تحلیل خرابی ...
  • ابراهیم زاده، مهدی؛ حلوانی، غلامحسین؛ مرتضوی، مرتضی؛ سلطانی، مرضیه. تابستان ...
  • دبیری، غلامرضا ؛ غدیری ثانی، مهدی؛ وایع خیری، حیدر 1392 ...
  • نیاورانی، محمدرضا؛ 1388. کاربرد تکنیک FMEA در شناسایی و ارزیابی ...
  • Bitner, M. J.(1990), "Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical ...
  • Chih, W. H., Chen, J.L, and Pan, M.H.(2009), "Brand Equity, ...
  • Keaveney, S.M.(1995), "Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory ...
  • Li-Peng Fang , Z-John Liu _ Kang-Hung Yang (2013), " ...
  • Rust, R. T. and R. L. Oliver(1994), " Service Quality: ...
  • Yavas, U., Benkenstein, M. and Stuhlderier, U.(2004), "Relationships between Service ...
  • نمایش کامل مراجع