تاثیرادراک کیفیت خدمات در رضایتمندی مشتریان بر اساس مدل گرون روز
محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی مدیریت در قرن ۲۱
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,338
فایل این مقاله در 7 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMNG01_655
تاریخ نمایه سازی: 27 آبان 1393
چکیده مقاله:
هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر ادراک کیفیت خدمات در رضایتمندی مشتریان بر اساس مدل گرون روز می باشد. مؤلفه های ادراک کیفیت خدمات شامل قابل اعتمادبودن، اطمینان، قابل لمس بودن، همدلی و مسئول بودن می باشد که در این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر این متغیرها بر رضایتمندی مشتریان از نحوه خدمات بانکی ارائهشده توسط شعب مختلف بانک پارسیان می باشد. لذا جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک پارسیان شعب شهر تهران و نمونه آماری تحقیق برای جامعه نامحدود و با استفادهاز فرمول کوکران برابر 238 نفر می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از جمله تحقیق توصیفی-پیمایشی است. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد می باشد تحلیل داده ها با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری و در نرم افزار Lisrel 8.5 انجام شده است. بررسی نتایج نشان داد که بین متغیرهای ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان، کیفیت کارکردی بر تصویر ذهنی و ادراک کیفیت خدمات، کیفیت فنی بر تصویر ذهنی و ادراک کیفیت خدمات تاثیر معناداری وجود داشته است و تنها بین دو متغیر تصویر ذهنی بر ادراک کیفیت خدمات تاثیر معناداری وجود نداشته است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
زهرا امیرحسینی
استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران
علی زارع دیسفانی
کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق ایران
معصومه قبادی
دانشجوی DBA انجمن مهندسی مالی ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :