ارائه مدلی برای وفاداری مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش خودرو وراهکارهای جذب و نگهداشت آنها؛ مطالعه موردی: گروه خودروسازی سایپا

اندازهگیری وفاداری مشتریان و شناسایی عوامل موثر بر حفظ مشتری، عامل کلیدی و محوری برای بقاء و سودآوری سازمانها محسوب میشود. از این رو، ارائه خدمات پس از فروش مناسب و متناسب با نیازهای مشتریان، برای شرکتهای خودروسازداخلی اهمیت ویژهای پیدا کرده است. شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری و ارائه راهکارهایی متناسب با این عوامل، بر حفظ مشتری و موفقیت نمایندگیهای شرکتهای خودروساز تاثیرگذار خواهد بود. در این مقاله، با توجه به ادبیات و مورد مطالعه تحقیق، به بررسی تاثیر عوامل مطابقت با انتظارات )رضایت(، کیفیت فنی خدمات، تصویر ذهنی درک شده، شبکهخدمات پس از فروش، برخورد با مشتری و سهولت ارائه خدمت بر وفاداری مشتریان به خدمات پس از فروش شرکت سایپا میپردازیم. با نظرسنجی از مشتریان مراجعهکننده به شبکه خدمات پس از فروش شرکت سایپا در شهر تهران، داده هایپژوهش جمع اوری شده و از رویکرد تحلیل معادلات ساختاری جهت آزمون فرضیهها و تایید مدل پیشنهادی استفاده شد. نتایج تحقیق نشان میدهد که عوامل مطابقت با انتظارات، کیفیت فنی خدمات، شبکه خدمات پس از فروش و سهولت ارائه خدمت بر عامل وفاداری مشتری تاثیر دارد. بر اساس نتایج، پیشنهاداتی برای افزایش وفاداری مشتریان ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، رضایت مشتری ، خدمات پس از فروش