بررسی تاثیر تئوری انتظارات عاطفی و احساسات تجربی بر روی رضایت مشتریان با در نظر گرفتن نقش عملکرد درک شده در صنعت هتلداری

صنعت هتلداری به عنوان یکی از زیرساخت های مهم صنعت گردشگری به شمار میرود و برآورده کردن انتظارات مشتریان یکی از مهم ترین مباحث رقابت پذیری در صنعت هتلداری است؛ بنابراین دستیابی به رضایت مشتریان از موضوعات و مفاهیم اساسی در مدیریت این بنگاه های خدماتی می باشد. از جمله مهمترین عوامل در کسب رضایت مشتریان، شناخت انتظارات عاطفی مشتریان می باشد، زیرا در صنعت بازاریابی و گردشگری امروزی، توجه به احساسات و عواطف مشتریان امری ضروری به شمار می رود. با توجه به اینکه در بررسی انتظارات مشتری، عامل احساسات نقش به سزایی در دستیابی به رضایت مشتریان دارد و افراد تمایل دارند که در طول تجربه ی دریافت خدمات خود، بعد احساساتی یک رویداد را که انتظار داشته اند نیز تجربه و ارضا نمایند. لذا در این پژوهش ما علاوه بر بررسی نقش تئوری انتظارات عاطفی به بررسی تأثیر احساسات تجربی افراد و نیز عدم تایید مرتبط با عملکرد درک شده در طول یک رویداد بر رضایت مشتریان پرداخته ایم.بدین منظور، در این تحقیق با استفاده از روش توصیفی پیمایشی، داده های مورد نیاز پژوهش از طریق -توزیع پرسشنامه ی ساختار یافته میان نمونه ای 400 نفری که از مشتریان هتل های چهار و پنج ستاره شهر تهران بوده اند، جمع آوری گردید و اطلاعات با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار SPSS تحلیل شد. نتایج یافته ها تاثیر مستقیم انتظارات عاطفی بر عملکرد درک شده و احساسات تجربی را تایید می کند. علاوه بر آن، تاثیر احساسات تجربی از یک سو و عملکرد درک شده با نقش میانجی عدم تایید از سوی دیگر بر رضایت مشتریان مورد تایید قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

تئوری انتظارات عاطفی ، احساسات تجربی ، رضایت مشتریان ، عدم تایید ، عملکرد درک شده