مدیریت ارتباط با مشتری از تئوری تا عمل

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 710

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMSCONF02_087

تاریخ نمایه سازی: 5 بهمن 1395

چکیده مقاله:

مدیریت ارتباط با مشتری دنیای امروز سرشار از تغییرات و دگرگونی هاست؛ تغییر در فناوری، اطلاعات، سلیقه های مردم، خواسته های مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. مهمترین تغییرات ایجاد شده، تغییر در ارزش های قابل ارائه به خریداران است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان های فعلی شناخته می شوند و سازمان های پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند. مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) عبارتست از فرآیندهایی که در شرکت ها و سازمان ها به منظور شناسایی ، گسترش، ترغیب و افزایش کیفیت خدمات به مشتری ارائه می شود. حفظ مشتریان سودآور فعلی و ترغیب مشتریان بالقوه باعث افزایش و ثبات در فروش و سودآوری بلند مدت شرکت ها می شود. این سیستم همچنین به جذب مشتریان جدید کمک می نماید. محیط کسب و کار در دنیای امروز محیطی پویا و رقابتی است و سازمان ها تلاش می کنند با افزایش نیروی بهره وری ارزش سهام خود را بالا ببرند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری جهت رسیدن به این هدف است. امروزه بازاریابی به برقراری رابطه ای موثر با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته بسیاری از سازمان ها از این حقیقت آگاه شده اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. در واقع رضایتمندی مشتریان به یکی از اهداف اصلی سازمان ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آنها نوعی حس وفاداری ایجاد نمایند. بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنر آن در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با افزایش رقابت بین شرکت ها در جذب مشتری برای ارائه محصولات و خدمات ، شرکت ها علاوه بر آنکه باید مشتریان جدید را جذب نمایند، حفظ و نگه داری مشتریان قبلی و برقراری رابطه ای مستحکم با ایشان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. بسیاری از صاحب نظران علم بازاریابی بر این باورند که تنها در صورت تمرکز بر منابع و فرصت ها و همچنین ایجاد ارزش برای مشتریان می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان ایجاد نمود. بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری روابط با مشتریان هدف است که مجددا در آینده از او ( شرکت) خرید کنند ودیگران را نیز به به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را که برای او ارزش تلقی می شود، مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزش های بیشتر برای مشتری و دستیابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است.در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود

کلیدواژه ها:

تعریف مشتری و ارتباط با مشتری ، انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری ، ساختار دپارتمانبازاریابی بارویکرد CRM ، کارت امتیاز متوازن ، حفظ مشتری و سگمنت بندی ، استراتژی اقیانوس آبی برای فروش ، رضایت مندی وایجاد وفاداری در مشتری ، راه اندازی باشگاه مشتریان ، مدل های کلاسیک سیستم ارتباط با مشتری ، داده کاوی و ابزار آن ، آشنایی با نرم افزار مایکروسافت داینامیک

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • .10 Berry .L.L.1983، "Relationship Marketing"، American Marketing association، Chicago 32 ...
  • .11 Bettman, J. R. (1979). _ information processing theory of ...
  • نمایش کامل مراجع