تأثیر کیفیت خدمات بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاههای شهر ایلام
محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی مدیریت و علوم اجتماعی
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 532
فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMSCONF02_109
تاریخ نمایه سازی: 5 بهمن 1395
چکیده مقاله:
نیروی حیاتی یک سازمان خدماتی، کارکنان آن می باشد، در واقع، مجموعه خاصی از رفتارهای کارکنانی که در ارائه خدمات، با آنها تماس داشته و تعامل برقرار می کنند، میتواند تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات داشته باشد. باتوجه به حساسیت خدمات در این مراکز ارائه خدمات با کیفیت بالا و شناخت انتظارات اربارب رجوع در این مراکز حائز اهمیت است. پس بررسی عوامل موثر بر افزایش یا کاهش خدمات در این حوزه می تواند در بالا بردن سطح دانشگاه ها تأثیر گذار باشد. لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه های شهر ایلام می باشد. این تحقیق از نوع توصیفی پیمایشی است و جامعه آماری شامل تمامی کارکنان دانشگاههای شهر ایلام بوده که طبق آمارهای – بدست آمده 135 ، با توجه به حجم جامعه آماری با استفاده از فرمول کوکران تعداد 100 نفر از این کارکنان بصورت نمونه گیری تصادفی طبقهای، به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. روشگردآوری اطلاعات به صورت کتابخانهای و میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود. رفتارشهروندی سازمانی پودسادکوف و مککنیز ( 1994 ) و پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال( 1988 ) استفاده شد. آلفای کرونباخ پرسشنامه رفتارشهروندی سازمانی 81 % و برای پرسشنامه کیفیت خدمات 86% بدست آمد. بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات ارتباط معناداری وجود دارد. لذا این ارتباط نشان دهنده این است که هر واحد تغییر در رفتار شهروندی سازمانی 13 درصد بر کیفیت خدمات کارکنان دانشگاههای شهر ایلام تأثیر گذار است
کلیدواژه ها:
نویسندگان
شهرام اکبری
کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش مالی
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :