بررسی اثرات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط مشتری با بانک وپیامدهای آن مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان مازندران

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 558

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICOAC01_149

تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395

چکیده مقاله:

پژوهش حاضر باهدف بررسی اثرات مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر کیفیت ارتباط مشتری با بانک و پیامدهای در استان مازندران به انجام رسیده است. جامعه آماری پژوهش، را شعب بانک ملت استان مازندران و و 483 نفر از مشتریان این بانکها به عنوان نمونه آماری پژوهش انتخابو پرسشنامه پژوهش در بین آنها توزیع گردید. داده های جمع آوری شده از طریق معادلات ساختاری با استفاده از دو نرم افزار Spss و PLS تجزیه وتحلیل گردید. نتایج حاصل از تحلیل نشان داد که مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری با ابعاد ویژگی خدمات )اطلاعات دریافت شده، راحتی و کانالهایدریافتی اطلاعات( رابطه مثبت ومعنادار داشته، همچنینرابطه بین مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان و ابعاد کیفیت رابطه و پیامدهای )اعتماد، تعهد، رضایت، کیفیت کلی، حفظ، وفاداری نگرشی و رفتاری( آن نیز تائید گردید. در بررسی اثرات میانجیگری نیز مشاهده گردید که نقش میانجیگریاطلاعات دریافت شده در رابطه بین ECRM و کیفیت کلی، اعتماد، وفاداری نگرشی ورفتاری تائید ودر رابطه بین ECRM و رضایت، تعهد و حفظمشتری تائید نگردید. نقش میانجیگری راحتی نیز در رابطه بین ECRM و حفظ، وفاداری نگرشی ورفتاری مردود و در سایر روابط مورد تائید قرار گرفتدرنهایت نیز نقش میانجیگری کانال ارتباطی مورد بررسی قرار گرفت و یافته ها حاکی از مورد تائید واقع شدن نقش میانجیگری کانال ارتباطی در رابطه بین ECRM و اعتماد، تعهد و حفظ مشتریان بوده است. ضمن اینکه تنها در رابطه بین اجرای ECRM و اعتماد مشتریان، نقش میانجیگری هر سه بعد ویژگی خدمات مشتری محور مورد تائید قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری ، ویژگیهای خدمات مشتری محور ، کیفیت رابطه و پیامدهای

نویسندگان

امین گوهررستمی

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رشت

محمدعلی نسیمی

عضو هیئت دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تنکابن

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • سعید.(1394). بررسی رضایت مشتری و مشتریگرایی در اماکن ورزشی دولتی ...
  • مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی [مقاله ژورنالی]
  • نه تنها می توانند فرد را به بهره مندی از ...
  • موسوی، علیرضا.، اشرف، مریم.، رجایی، پریسا. (1390). بررسی برخی از ...
  • وظیفه دوست، حسین.، امیدزاده، رضوان.(1392). بررسی تاثیر کیفیت خدمات اتوماتیک ...
  • بررسی تاثیر وجود مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک e-CRM بر وفاداری مشتریان مطالعه موردی: شرکت پارس آنلاین شیراز [مقاله کنفرانسی]
  • یعقوبی، داوود.، دل افروز، نرگس. (1392). تحلیل نتایج حاصل از ...
  • Al-Azzam, A.F.M. (2015). A Proposal Framework for Evaluating the Impact ...
  • Alim, S., Ozuem, W. (2014). The Influences of e- CRM ...
  • Barry, J., Terry, T.S. (2008). Empirical study of relationship value ...
  • Crosby, L. A, Evans, K. R., Cowles, D. (1990). Relationship ...
  • Guleri, T. (2000). CRM throughout the enterprise: how to make ...
  • _ 9) Henni g-Thurau, T., Gwinner, P.K. and Gremler, D.D. ...
  • Hulland, J. (1999). Use of partial least squares (PLS) in ...
  • zquierdo, C.C., Cillan, J.G., Gutierrez, S.S.M. (2005). The impact of ...
  • avalgi, R.G., Martin, C.L, Young, R.B. (2006). Marketing research, market ...
  • Kassanoff, _ (2000). Build loyalty into your E- business, in ...
  • Khilji, S. (2011). Service Marketing in Banks. In Partial Fulfillment ...
  • Liu, Ch., Guo, Y., Lee, Ch. (2011). The effects of ...
  • Information Management, 5 (4): pp. 71-79. ...
  • 6) Mandhachitara, R., Poolthong, Y. (2011). A model social ...
  • Nasrin Danesh, S., Ahmadi Nasab, S. & Ling, K. (2012). ...
  • Nefti, S., Meziane, F., Kasiran, K. (2006). A Fuzzy Trust ...
  • Rajpurohit , R.C.S., Surana, S. (2015). Impact of CRM Dimensions: ...
  • and Private Sector Banks in Jodhpur. ANVESHAK International Journal of ...
  • Roos, I., Friman, M., & Edvardsson, B. (2009). Emotions and ...
  • Ross, David F. (2005). E-CRM from a supply Information ...
  • Salciuviene, L., Reardon, L. J. & Auru skeviciene, V. (2011). ...
  • Sivaraks, P., Krairit, D., Tang, J.C.S. (2011). Effects of e-CRM ...
  • Taherikia, F., Rezaei, F. (2015). Investigating success factors influencing in ...
  • Ulaga, W., Eggert, A. (2006b). Value-based differentiation in business relationships: ...
  • Vesel, P., Zabkar, V. (2010). C omprehension of relationship quality ...
  • Ward, T., & Dagger, T.S. (2007). The complexity of relationship ...
  • Wu, S.I, Li, P-C. (2011). The relationship between CRM, RQ ...
  • Yousafzai, S.Y., Pallister, J.., Foxall, G.R. (2005). Strategies for building ...
  • نمایش کامل مراجع