شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات با تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی AHP مطالعه موردی:واحد خدمات پس از فروش شرکت مدیران خودرو
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 544
فایل این مقاله در 9 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICOAC01_428
تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395
چکیده مقاله:
در سالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است. سطوح بالای ارائه ی خدمات به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود.هدف از انجام این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات در واحد خدمات پس از فروش شرکت مدیران خودرو با تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی AHP می باشد. در این پژوهش پنج بعد عوامل مدیریتی-سازمانی، عوامل فرایندی، عوامل برنامه ریزی، عوامل مرتبط با کارکنان و عوامل محیطی بوسیله مدلAHPدر جامعه خبرگان مورد بررسی قرار گرفت و الویت بندی شد. نتایج بدست آمده از پژوهش نشان می دهد: عوامل مدیریتی-سازمانی با اختصاص رتبه0/489 به خود دارای بالاترین الویت و در الویت اول، عوامل برنامه ریزی با بدست آوردن رتبه0/286در الویت دوم، عوامل فرایندی با بدست آوردن رتبه0/126 در الویت سوم، عوامل محیطی با بدست آوردن رتبه0/053 درالویت چهارم و سرانجام عوامل مرتبط با کارکنان با رتبه 0/046 دارای پائین ترین الویت در بین عوامل موثر بر کیفیت خدمات از نگاه خبرگان می باشند
نویسندگان
نداالسادات غیاثی
گروه مدیریت صنعتی،واحد تهران مرکزی،دانشگاه آزاد اسلامی،تهران،ایران
عباس خمسه
گروه مدیریت صنعتی،واحد کرج،دانشگاه آزاد اسلامی،کرج،ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :