بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و بهرهوری در بانک های دولتی استان آذربایجان غربی

در این پژوهش به بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و بهره وری در بانک های دولتی استان آذربایجان غربی، پرداخته شده است. جامعه آماری این تحقیق عبارتست از کلیه کارکنان بانک های دولتی استان آذربایجانغربی (ارومیه، خوی و میاندوآب) با تعداد 500 نفر که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقهای و با توجه به فرمول کوکران، 217 نفر به عنوان نمونه جهت پر نمودن پرسشنامه انتخاب شدند. برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری و بهره وری از پرسشنامه ای استاندارد با اقتباس از پرسشنامه مقیمی و رمضان استفاده شده است. بهمنظور تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها و ترسیم جداول و نمودارها از نرم افزار SPSS استفاده شده است. برای تعیین نرمال بودن یا نبودن دادهها از آزمون کلموگروف -اسمیرنف استفاده شد و با توجه به نرمال بودن آنها از آزمون همبستگی پیرسون، آزمون رگرسیون چندگانه به روش همزمان و گام به گام، آزمون t دو نمونهای مستقل و آزمون تحلیل واریانس استفاده شد. مطابق با آزمون ضریب همبستگی پیرسون، گرایشسازمانبهمدیریتارتباطبامشتریو ابعادش با بهرهوری بانک های دولتی استان آذربایجانغربی رابطه ی معنی داری دارند. همچنین نتایج حاصل از آزمون رگرسیون خطی چندگانه به روش همزمان نشان داد؛ دو بعد پیادهسازی تکنولوژی در چارچوب CRM و منابع انسانی در چارچوب CRM بر بهرهوری بانک های دولتی تاثیر مثبت و معنیدار دارد. نتایج حاصل از آزمون رگرسیون خطی چندگانه به روش گام به گام نیز نشان داد؛ در گام اول تنها بعد پیادهسازی تکنولوژی در چارچوب CRM ،در گام دوم بعد پیادهسازی تکنولوژی در چارچوب CRM و بعد پیادهسازی منابع انسانی در چارچوب CRM و در گام سوم بعد پیادهسازی تکنولوژی در چارچوب CRM ،بعد پیادهسازی منابع انسانی در چارچوب CRM و بعد پیادهسازی ساختار در چارچوب CRM بر بهرهوری تاثیر معنیداری دارند. نتایج حاصل از تحلیل واریانس نشان داد، اختلاف معنی داری بین پیادهسازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در هر یک از ابعاد (ساختار، تکنولوژی و نیروی انسانی) دارد. همچنین نتایج حاصل از آزمون t دو نمونه مستقل نشان میدهد که تفاوت معنیداری بین میزان بهرهوری کارکنان زن و مرد وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، ساختار ، تکنولوژی ، نیروی انسانی ، بهرهوری