بررسی نقش میانجی خشم مشتری در رابطه بین قوانین و مقررات بانکی با رویگردانی مشتریان از بانکها(مورد مطالعه : بانکهای شهر ایلام)

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 659

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICOM01_0033

تاریخ نمایه سازی: 25 فروردین 1394

چکیده مقاله:

هدف تحقیق حاضر بررسی نقش میانجی خشم مشتری در رابطه بین قوانین و مقررات بانکی با رویگردانی مشتریان از بانکها در بانک های شهر ایلام می باشد. تحقیق حاضر یک تحقیق توصیفی –پیمایشی و کابردی است. جامعه آماری شامل تمام مشتریان بانک های شهر ایلام هستند که تعداد آنها نامحدود است به همین دلیل از فرمول تعیین حجم نمونه جامعه نامحدود تعداد 384 نفر برای نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات نیز یک پرسشنامه محقق ساخته است که روایی آن مورد تائید متخصصین و اساتید خبره قرار گرفت. و برای پایایی آن نیز از فرمول آلفای کرونباخ استفاده شده است. مقدار آلفای کرونباخ کل پرسشنامه 0.896 بدست آمده که نشانگر پایایی بالای پرسشنامه است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات نیز از معادلات ساختاریافته با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج نشان می دهند که بین قوانین و مقررات بانکی با خشم مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. بین خشم مشتریان و رویگردانی مشتریان نیز رابطه معناداری وجود دارد همچنین خشم مشتریان در رابطه بین قوانین و مقررات بانکی با رویگردانی مشتریان نقش میانجی دارد.

کلیدواژه ها:

خشم مشتری ، رویگردانی مشتری ، قوانین و مقررات بانک

نویسندگان

زهره محمدیاری

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام،ایران

یاسان اله پوراشرف

استادیار، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام، ایران

زینب طولابی

استادیار، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • _ شناسایی عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان از بانک ملی ...
  • امینی، م. سهرابی، ش.(1389). بررسی تاثیر جنسیت بر میران وفاداری ...
  • حقیقی کفاش، م، اکبری، م. (1389). عوامل موثر بروفاداری بیمه ...
  • حمیدی زاده، م، غمخواری، م. (1388). شناسایی عوامل موثر بر ...
  • I5] صوفیه، ج. (1391). رویگردانی مشتریان یا ریزش مشتری در ...
  • Boote, J. (1998). Towards a comp rehensive taxonomy and model ...
  • Caruana, A., Money, A.H., Berthon, P.R..(2009). Service quality and Satisfaction. ...
  • Chandar.M. Laha.A & Krishna.P, 2006, modeling churn behavior of bank ...
  • Colgate, M. (1999). Customer satisfaction and loyalty: How New Zealand ...
  • Colgate, M., & Hedge, R. (2001). An investigation into the ...
  • Colgate, M & Stewart, K. (2006). Customer Defection: A Study ...
  • Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. ...
  • Garland, R. (2002). Estimating customer defection in personal retail banking. ...
  • Garland, R. (2002). Non-financial drivers of customer profitability in personal ...
  • Gerrard, P., & Cunningham, J. B. (2004). Consumer switching behaviour ...
  • Glady, N., Baesens, B., Croux, C. (2008). Modeling Churn using ...
  • Hirschman, A. O. (1970). Exit, voice and loyalty. Harvard University ...
  • Janet R. Mc Coll-Kennedy , Beverley A. Sparks , DOAN ...
  • Keaveny, S. & Parthasarathy, M. (2011). Customer switching behaviour in ...
  • Kate L. Daunt, Lioyd C. Harris (2011), Customer acting badly: ...
  • Kim, H.S., Yoon, C.H. (2004). Determinans of Subscriber churn and ...
  • Kotler, P& Armstrong, G. (2009). Principle of Marketing. _ edition, ...
  • Matthews, C., & Murray, D. (2007) Helping bank customers switch: ...
  • Murray, K.B. (1991). A test of services marketing theory; consume ...
  • Reichheld, F. F. (1996). The Loyalty Effect. Harvard Business School ...
  • Rongstad, N. (1999). Look Deep In your houseflies database for ...
  • Schneaider (2013). Relationships and ndividuals" bank switching behaviour. Journal of ...
  • Shedd, W. (1996). Turning back churn. Telecommm unications , 30(11). ...
  • Stewart, K. (1996). An exploration of customer exit in retail ...
  • Taylor, G. A., Roos, I. & Hamer, L. (2002). Service ...
  • anxiety: Understanding consume reaction to involuntary switching. Retrived July 1, ...
  • Zeithaml, V.A., Berry, L, & Parasuraman, A. (1996). The behavioural ...
  • نمایش کامل مراجع