بررسی تحلیلی رابطه استراتژی CRM با عملکرد در صنعت هتلداری

دنیای رقابتی در صنایع تجاری باعث شده سازمان ها از پیشرفت های حاصل شده در زمینه های مختلف ازجمله فناوری اطلاعات و ارتباطات برای برقراری ارتباط با مشتریان و یا به طور کلی برای فعالیت های بازاریابی شان بهرهببرند. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی است که به دنبال این تغییر و تحولات شکل گرفته است. اهمیت این رویکرد در صنایع خدماتی مانند هتلداری به واسطه ماهیت خدمات بسیار حایز اهمیت و توجه است. از این رو در این پژوهش سعی داریم تا ضمن مطالعه یCRMاهداف و استراتژی های آنرا در صنعت هتلداری مورد بررسی قرار داده و رابطه ی آنرا با سنجه های عملکرد مشتری و نیز عملکرد هتل بیان نماییم. از مهمترین نتایج این تحقیق می توان به این نکته اشاره کرد که به کارگیری سنجه های مربوط به عملکرد مشتری تا حد زیادی می تواند عملکرد هتل را بهبود بخشیده و هتل ها به اندازه گیری این سنجه ها نیازمندند تا به بهترین شکل بتوانند اتباط با مشتریان را مدیریت کنند.

کلیدواژه ها:

استراتژیCRM ، سنجه های عملکرد مشتری ، صنعت هتلداری ، عملکرد هتل ، مدیریت ارتباط بامشتری