بررسی تأثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری روی کیفیت خدمات

مهسا جندقی

بررسی تأثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری روی کیفیت خدمات

محل انتشار: همایش بین المللی مدیریت

سال انتشار: 1393

نوع سند: مقاله کنفرانسی

زبان: فارسی

مشاهده: 1,410

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

دریافت فایل کامل مقاله

صدور گواهی نمایه سازی
من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

https://civilica.com/doc/344292

شناسه ملی سند علمی:

ICOM01_0819

تاریخ نمایه سازی: 25 فروردین 1394

چکیده مقاله:

امروزه شرکت ها دریافته اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند که سطح رضایت آن ها را تنها با خدمات با کیفیت می توان بالا برد. بنابراین، چگونگی کسب دانش مشتری توسط شرکت برای ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری و همچنین افزایش کیفیت خدمات به مسئله ای مهم تبدیل شده است. دانش مشتری به درک شرکت از نیازها و ترجیحات مشتری های موجود و آتی برمی گردد. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله ی تحویل یا ارائه ی ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است و کیفیت خدمات، سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص می باشد. بنابراین، شرکت ها باید کانال های مؤثری را در جهت کسب دانش مشتری ایجاد کنند به طوری که بتوانند روابط مشتری را به منظور کیفیت خدمات بهتر بهبود بخشند. در این راستا مقاله ی حاضر با هدف توجه به مقوله ی دانش مشتری و مدیریت ارتباطات مستمر با مشتری توسط کارکنان و افزایش کیفیت خدمات در جهت بالا بردن رضایت و وفاداری و با استفاده از روش تطبیقی به بررسی ارتباط بین دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت خدمات و در نتیجه توانایی شرکت در رقابت و بقاء در عرصه ی جهانی، می پردازد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت خدمات ، دانش مشتری

نویسندگان

مهسا جندقی

دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

شهیدی، سعید (1384).مدیریت ارتباط با مشتریان. تهران: _ شهر. ...
Sanchez-Perez, M., Fernandez, R.S., Marin-Carrillo, G.M. and Gazquez-Abad, J.C. quality ...
اخوان، پیمان و حیدری، صفاناز. (1386). مدیریت دانش مشتری، رویکردی ...
برزین پور، فرناز؛ اخوان، پیمان و زارع مقدم، زینب. (1389). ...
الهی، شعبان و حیدری، بهمن. (1384). مدیریت ارتباط با مشتری، ...
طاهرپور کلانتری، حبیب الله و طیبی طلوع، احمد. (1389). رابطه ...
شکسته بند، غلامرضا. (1388). کیفیت خدمات و رضایت مشتریان. ویژه ...
فیضی، کامران؛ کزازی، ابوالفضل و خلیلی شجاعی، وهاب (1387). مدیریت ...
امیری، یاسر. (1388). بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری ... [مقاله ژورنالی]
knowledge management", Journal Customerء [2] Garcia-Murill , M. and Annabi, ...
Fang, S. C. and Tsai, F. S. (2005), "Knowledge sharing ...
Probst, G. S., Raub, S. and Romhardt, R. K. (2000), ...
Vacrlander, S. (2008), "The role of situated embodied interaction in ...
Castaneda, D.I. and Rios, M.F. (2008), :From individual learning to ...
Cronin, J.J. and Steven, A.T. (1992), "Measuring service quality: a ...
Saravanan, R. and Rao, K.S.P. (2007), "Measuremet of service quality ...
Qin, H. and Prybutok, v .R. (2009), "Service quality, customer ...
Gibbert, M., Leibold, M. and Probst, G. (2002), "Five styles ...
Blosch, M. Customer knowledge. Knowledge and Process Management. (2000)., 7:4, ...
Paquette, S. :Custommer Knowledge Management', http ://www. fis.utoronto.ca . (2006). ...
Dous, M., Salomann, H., Kolbe, L. and Brenner, W. (2005), ...
Lee, R. P. Naylor, G. and Chen, Q. (2011), "Linking ...
Wayland, R.E. and Cole, P.C. (1997), Customer Connections: New Strategies ...
Mithas, S., Krishnan, M. S. and Fornell, C. (2005), "Why ...
Srivastava, R.K., Shervani, T.A. and Fahey, L. (1999), "Marketing, business ...
Liao, S.H., Chen, Y.J. and Deng, M.Y. (2010), "Mining customer ...
Salomann, H., Dous, M., Kolbe, L. and Brenner, W. (2005), ...
Khodakarami, F. and Chan, Y .E. (2014), "Exploring the role ...
Li, T. and Calantone, R.J. (1998), _ impact of market ...
Berry, L. L., Shostack, G. L. and Upah, G. D. ...
Kotler, P. and G. Armstrong (2004), Principles of Marketing. 10th ...
Karakostas, B., D. Kardaras, and E. Papthanassiou (2005), "The state ...
Nguyen, T. H., Sherif, J. S. and Newby, M. (2007), ...
Chen, J. and Popovich, K. (2003), _ 'Understanding Customer Relationship ...
Payne, A. M., Christopher, M. Clark and H Peck (1999), ...
Zineldin, M. (2005), "Quality and Customer Relationship Management (CRM) as ...
Park, Ch. H and Kim, Y. G. (2003), _ Framework ...
Sin, Y. M., Alan C. B Tse and H. K ...
Hoffman, T. and S. Kashmeri .(2000), "Coddling the Customer:, C ...
Agarwal, A., D. P. Harding and J. R. Schumacher (2004), ...
Abbott, J., M. Stone and F Buttle (2001), "Customer Relationship ...
Boyle, M. J (2004). "Using CRM Software Effectively", CPA Journal, ...
Sharabi, M. and Davidow, M. (2010), :Service quality imp lementation: ...
Parasuraman, A.. Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), _ conceptual ...
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a ...
Syed, S.A. and Amiya, K.B. (1994), 40Technical complexity and consume ...
onceptualizing ن [46] Brady, M.K. and Cronin, J.J. Jr (2001), ...
Tseng, SH. M. and Wu, P. H. (2014). _ impact ...
Salojarvi, H., Sainio, L. M., & Tarkiainen, A. (2010). _ ...

نمایش کامل مراجع