بررسی میزان شکاف کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: شعب شمال تهران بانک ملی ایران)
محل انتشار: دومین همایش بین المللی مدیریت و فرهنگ توسعه
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 536
فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF و WORD قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICOM02_201
تاریخ نمایه سازی: 19 اردیبهشت 1395
چکیده مقاله:
هدف تحقیق حاضر بررسی میزان شکاف کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: شعب شمال تهران بانک ملی ایران) است. این تحقیق از حیث هدف کاربردی و از حیث روش نیز یک تحقیق توصیفی - پیمایشی است. جامعه ی آماری در تحقیق حاضر عبارت است از کلیه شعب شمال بانک ملی شهر تهران که تعداد آنها 109 شعبه است. باتوجه به جدول مورگان، حداقل تعداد نمونه برابر86 نفر می باشد. هر بانک در صورت انتخاب، 3 مشتری از آن بانک به تصادف به پرسشنامه پاسخ خواهد داد. در مجموع ۲۵۸ نفر به پرسشنامه پاسخ خواهند داد. نمونه گیری بر اساس روش نمونه گیری تصادفی ساده خواهد بود. در تحقیق حاضر برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته بر اساس مدل سروکوال استفاده شده است. این پرسشنامه که به وضعیت موجود و مطلوب سازمانی می پردازد ۲۲سوالی از نوع بسته پاسخ و بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت(از خیلی کم تا خیلی زیاد)در ۵ بخش تدوین شده است. فنون آماری مورد استفاده در این تحقیق در زمینه ی آمار توصیفی و استنباطی می باشد. در زمینه ی آمار توصیفی از فنون آماری همچون جدول توزیع فراوانی استفاده شد . همچنین در زمینه ی آمار استنباطی نیز از آزمون t وابسته استفاده نمودیم و نیز جهت انجام محاسبات، نرم افزار22 Spssمورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون t وابسته نشان می دهد که اولا تمامی فرضیات این تحقیق تایید شدند و مشخص شد که این بانک در هر پنج بعد کیفیت خدمت دچار آسیب است که در این میان بیشترین اندازه شکاف متعلق به دو بعد عوامل محسوس و همدلی است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
محمد فتح زاده
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی
ندا نفری
دکترای مدیریت دولتی و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد واحد تهران شمال
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :