شناسایی عوامل موثر بر رضای مشترین در سازمان پایانه های مسافربری(مورد مطالعه:سازمان پایانه های مسافربری یزد

رضایتمندی مشتری تأثیر شگرفی بر حیات حال و آینده یک سازمان دارد. سازمان پایانه های مسافربری شهرداری مؤظف است با شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت جامعه مسافران به عنوان یک دسته از مشتریان خود در راستای تأمین و افزایش رضایت آنان تلاش کند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مسافران در سازمان پایانه های مسافربری طی دو مرحله به انجام رسید. در مرحله اول؛ فاکتورهای مؤثر بر رضایت مشتریان طی دو مرحله رفت و برگشت روش دلفی، در قالب 18 عامل نهایی شدند. در مرحله دوم، ضمن میانگین درجه اهمیت عوامل شناسایی شده نهایی از نگاه مسافران، به علت تعدد فاکتورهای شناخته شد، با استفاده از توزیع پرسشنامه بین مشتریان،اقدام به انجام تکنیک تحلیل عاملی گردید. نتایج حاصل از فرآیند تحلیل عاملی، 18 متغیر وارد شده در فرآیند تحلیل عاملی ،را در 5 بعد کلی جای داد که این پنج بعد با عناوین تسهیلات (با 7 مؤلفه)، کارکنان(با 3 مؤلفه)، مکانی (با 3 مؤلفه) تعامل (با 2 مؤلفه) و مشتری محوری (با 3 مؤلفه) تعیین گردیدند.