بررسی میزان مشتری محور بودن بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM در صنعت بیمه(مطالعه موردی:شرکت بیمه ملت)
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 698
فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICPEEE01_0316
تاریخ نمایه سازی: 16 شهریور 1395
چکیده مقاله:
امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار شده است به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات، بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است، زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. هدف از این تحقیق تعیین میزان مشتری محور بودن شرکت بیمه ملت است. در این تحقیق از مدل تعالی EFQM استفاده شده و دارای یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه ی فرعی است. جامعه آماری ما 70 نفر از مشتریان شرکت بیمه ملت است که نمونه بطور تصادفی انتخاب شده است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که شامل 30 سوال می باشد و برای برآورد پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده کرده که مقدار آن 0/96 بدست آمد. مقدار این آماده نشان می دهد که اولا سوالات پرسشنامه همبستگی بالایی با یکدیگر دارند و ثانیا پرسشنامه تحقیق، از پایایی بالایی برخوردار می باشد. برای تجزیه وتحلیل داده های آماری بدست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در سطح استنباطی برای آزمون فرضیه ها از آزمون T تک گروهی استفاده گردیده است. نتایج حاصل از آن پژوهش نشان می دهد بین مشتری محور بودن شرکت بیمه ملت در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد و موسسه 75/66 درصد از نمره کل وضعیت مطلوب را کسب کرده است.
کلیدواژه ها:
مشتری-مدل EFQM -کیفیت خدمات-رضایتمندی مشتری-وفاداری مشتری
نویسندگان
حامد خاتمی نژاد
کارشناس ارشد مدیریت اجرایی -باشگاه پژوهشگران جوان قزوین
محسن حلاجیان
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی-دانشگاه آزاد اسلامی رشت
محمد تقی ابراهیمیان
کارشناس ارشد حسابداری-موسسه آموزش عالی کسری رامسر
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :