کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رابطه آن با عملکرد خدمات الکترونیکی بررسی موردی:شعب بانک مسکن شهر کرمان

درحال حاضرشعار مشتری خودرابشناس درصدر شعارهای نظام بانکی ومالی جهان جای دارد بطوریکه بانکها و موسسات مالی، تمامی اطلاعات مورد نیاز خود را درباره مشتریانشان اخذ کرده مورد تحقیق قرار می دهند. مسئله اصلی در بانکداری الکترونیکی در ایران این است که تا چه حد توانسته است خدمات خود را با استانداردهای جهانی منطبق سازد. مسلما صرف ارائه یک خدمت بصورت الکترونیکی برای مطلوبیت آن کافی نیست بلکه چگونگی ارائه خدمت وکیفیت آن نیزمهم است. اینکه مشتریان در مقایسه باشیوه سنتی چقدر از خدمات الکترونیکی استقبال می کنند رابطه مستقیمی با کیفیت و چگونگی ارائه خدمت دارد. به همین منظور تحقیق حاضر به بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رابطه آن با عملکرد خدمات الکترونیکی درشعب بانک مسکن شهر کرمان می پردازد. مولفه های اندازه گیری کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی شامل کیفیت تعامل خدمات، کیفیت اطلاعات و قابلیت استفاده است. داده های لازم پیرامون کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق پرسشنامه ی محقق ساخته جمع آوری و عملکردالکترونیکی خدمات نیز از مجموع سپرده های متمرکز استفاده گردیده است. کلیه کاربران از خدمات الکترونیکی 21 شعبه بانک مسکن شهر کرمان که از لحاظ آماری نامحدود خوانده می شوند به عنوان جامعه آماری در سال 1390 در نظر گرفته شده اند.حجم نمونه مورد مطالعه 234 نفر و از روش نمونه گیری طبقاتی ساده نمونه ها مشخص گردیدند. تجزیه وتحلیل آماری ازطریق آزمون همبستگی پیرسون بااستفاده ازنرم افزار spss انجام گرفته است . نتایج حاصل نشان می دهدکه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و هر سه مولفه آن با عملکردخدمات بانکداری الکترونیکی رابطه مثبت وجود دارد. باتوجه نتایج بدست آمده انتظارمی رودکه با بالارفتن کیفیت خدمات الکترونیکی سطح عملکرد الکترونیکی نیز بالا رود، همچنین جهت بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی، بانک مسکن می بایستی بربهبود شاخص های مربوط به بعدکیفیت اطلاعات توجه ویژه مبذول نماید.

کلیدواژه ها:

کیفیت-عملکرد-بانکداری الکترونیک-خدمات الکترونیک