بررسی عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان-مطالعه موردی شرکت بیمه

بررسی عوامل موثر بر ریزش مشتری و اتحاذ سیاست های مناسب در زمینه این عوامل از روش های موثر حفظ وفاداری مشتریان و افزایش سودآوری است. این مقاله بر مطالعه عوامل موثر بر رویگردانی مشتری در صنعت بیمه تمرکز دارد. در این تحقیق ابتدا عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان از طریق مطالعه مفهومی و مرور ادبیات استخراج شده و فرضیه های تحقیق شکل گرفته است. در این تحقیق، برای سنجش ارتباط های بین فرضیه ها، پرسشنامه ای بین مشتریان یکی از شرکت های خصوصی بیمه توزیع شد. تحلیل نتایج حاصل نشان از درستی فرضیه ها دارد. علاوه بر فرضیه های موجود روابط تاثیرگذار جدید شناسایی شد. از جمله تاثیر رضایت مشتریان بر تمایل آنها به رویگردانی، تاثیر کیفیت، قیمت و هرینه رویگردانی بر وفاداری مشتریان کشف گردید و نحوه تاثیر گذاری این متغیرها بر یکدیگر بررسی شد. نتایج این تحقیق، بینش مفیدی برای بیمه گذاران، سیاست گذاران و محققان بازاریابی در صنعت بیمه فراهم می کند، و به مدیریت برتر کمک می کند در قالب چنین سیاستهایی بتواند رویگردانی مشتریان را کاهش دهد.