تاثیرعوامل سازمانی بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در سالهای اخیر شاهد افزایش چشمگیر رقابت در سازمان ها بر سر کسب مشتری می باشیم بنابراین کسب رضایت مشتری و تامین خواسته های او به عنوان یکی از عوامل کلیدی استراتژیک در محیط رقابتی کنونی مطرح می باشد. با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمانها و از جمله بانکها ، لزوم ایجاد واحد یکپارچه مرتبط با امور مشتریان ضروری است.از سوی دیگر عوامل سازمانی، عامل مهمی در اجرای موفق سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری است.به همین دلیل این تحقیق به بررسی تاثیر عوامل سازمانی بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است. عوامل سازمانی مورد بررسی شامل : وظایف سازمانی، ساختار سازمانی، افراد، سیستم پاداش و فرایند اطلاعات و تصمیم می باشند. با توجه به تجزیه و تحلیل داده ها ، نتایج تحقیق نشان داد که عوامل سازمانی ذکر شده در بالا ، در استقرار و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ، تاثیر مثبت و معناداری دارند.به نظر می رسد که سه عامل اولیه در عوامل سازمانی، از سایر عوامل مذکور مهم تر باشد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، عوامل سازمانی ، فرایند اطلاعات و تصمیم