تاثیر توانمندسازی مشتریان بر موفقیت خدمات الکترونیک (مطالعه موردی شرکت بیمه ملت)

این تحقیق به بررسی تاثیر توانمندسازی مشتریان بر موفقیت خدمات الکترونیک می پردازد. جامعه آماری مشتریان شرکت بیمه ملت بوده که تعدادشان نامحدود است. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان، 384 نفرتعیین گردیده است. شیوه نمونه گیری نیز غیراحتمالی در دسترس است. پژوهش حاضر از نوع کاربردی (بر اساس هدف)، تحقیقی توصیفی (از نظر شیوه گرد آوری اطلاعات) و همبستگی (از نظر نوع) است. روش گردآوری اطلاعات میدانی بوده، ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بر گرفته از هاسیم و ریموند(2015) و روش تجزیه و تحلیل داده ها، از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده می شود. روایی تحقیق با استفاده از روایی محتوا از طریق جمعی از صاحب نظران و خبرگان مورد سنجش قرار گرفته است. پایایی تحقیق نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ سنجیده و تایید گردید. پس از بررسی توصیفی متغیرها به منظور بررسی فرضیه ها, از تکنیک تحلیل ساختار های عاملی و تحلیل مسیر استفاده شد و با استفاده از نرم افزار AMOS18 ضرایب مسیر برای متغیرها بررسی گردید و مدل عملیاتی تحقیق ارایه گردید. نتایج تحقیق نشان داد که شخصی سازی بر اعتماد و اطمینان مشتریان اثرگذار است، شخصی سازی بر توانمند سازی مشتریان اثرگذار است، اعتماد و اطمینان بر توانمند سازی مشتریان اثرگذار است و توانمند سازی مشتریان بر روی موفقیت خدمات الکترونیک اثرگذار است.

کلیدواژه ها:

موفقیت خدمات الکترونیک ، شخصی سازی بر توانمندسازی مشتریان ، اعتماد و اطمینان