ارائه چارچوبی مبتنی بر BSC برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی

ارزیابی مدریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یکی از موضوعهای استراتژیک برای موسسه ها قلمداد می گردد انچه ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را توجیه می کند کسب مزیت رقابتی برای جلوگیری از جایگزینی شرکت های رقیب بجای شرکت توسط مشتریان و همچنین بهبود عملکرد تجاری می باشد در حوزه e-CRM مساله اصلی ارزیابی عملکرد طراحی سیستم چندبعدی و متعادل می باشد این نگرش باعث می گردد تا موضوع ارزیابی e-CRM از شکل سنتی آن خارج گردد و بدین ترتیب استفاده از کارت امتیازی متوازن که عملکرد سازمان را در ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن وجه های مختلف مورد ارزیابی قرار میدهد موضوعیت می یابد. در این پژوهش برای ارزیابی e-CRM یک وجه دیگر وجه فاکتورهای خارجی به وجه های چهارگانه BSC اضافه گردیده است و با توجه به چندمعیاره بودن مسئله از فرایند تحلیل سلسله مراتبی جهت امتیاز دهی و اولویت بندی معیارها استفاده شده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی e-CRM ، ارزیابی عملکرد ، کارت امتیازی متوازن BSC ، فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP