توسعه معیارهای CRM با استفاده از معماری سازمانی فناوری اطلاعات ( مطالعه موردی: شرکت برق منطقه ای)

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یکی از سیستم هایی است که با تمرکز بر مشتریان به عنوان دارایی سازمان، سعی بر ان دارد تا سودمندترین آنها را جذب و به بهترین شکل نگهداری نماید. رشدچشمگیر فناوری اطلاعات در سازمانها، چهره های جدیدی را برای سیستم های CRM ترسیم نموده است اما اینکه این فناوری ها تا چه اندازه در راستای اهداف CRM باشند بستگی به طراحی منطق و وجود زیرساختهای فرایندی و تکنولوژی مناسب آن دارد. در این تحقیق با بررسی عوامل موثر بر مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان معیارهای کلیدی CRM و تعامل بین آنها تعیین گردیده و سپس با تعیین معیارهای مرتبط با فناوری اطلاعات، معیارهای مربوطه به کمک معماری سازمانی فناوری اطلاعات، توسعه داده شده است. این تحقیق مزایایی از قبیل یکپارچگی و جامعیت فناوری اطلاعات CRM ایجاد رابطه منطقی بین فناوری اطلاعات با فرایندها و وظایف CRM و ... را برای سیستم های CRM ایجاد می نماید. متد پیشنهادی در یک شرکت برق منطقه ای مورد استفاده قرار گرفته است برای تعیین میزان اثربخشی متد پیشنهادی معیارهای مربوطه به کمک منطق رادار قبل و بعد از اجرا مورد ارزیابی قرار گرفته اند که نتایج ارزیابی حداقل 20% بهبود را در معیارهای توسعه داده شده نشان میدهند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان ، CRM ، معماری سازمانی فناوری اطلاعات