بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک ها در برابر شوک های اقتصادی (مطالعه موردی: بانک های خصوصی و دولتی استان کرمانشاه)

امروزه بانک ها کاملا با محیطی پویا روبرو هستند و همه بانکها چه بزرگ و چه کوچک، سر لوحه برنامه های خویش را برای سودآوری به جذب و حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنان قرار داده اند. در این تحقیق، متغیرهای مرتبط با وفاداری مشتریان در برابر شوک های اقتصادی بررسی می شود. این مطالعه یک مدل مفهومی را درنظر می گیرد که تعیین کننده وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری است. برای آزمون فرضیه ها، پرسشنامه ی بسته با ارزش گذاری 0-100 و به تعداد 32 سوال طراحی و بین جامعه آماری که شامل بانک های دولتی (ملی، سپه، کشاورزی) و بانک های خصوصی (ملت، صادرات، تجارت) به مجموع داشته اند توزیع گردید. روش به کار رفته در این تحقیق، روش توصیفی – پیمایشی می باشد. برای آزمون فرضیات از روش تحلیل مسیر بهره گرفته و از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری داده ها استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق تاثیر 2106 نفر (351 نفر از هر بانک) از مشتریان در شعب اصلی که تجربه استفاده از سیستم های آن لاین را مثبت و معنادار متغیرها را بر وفاداری مشتریان نشان می دهد که از این بین کیفیت خدمات و اعتماد بیشترین تاثیر را بر وفاداری داشته است.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، کیفیت خدمات ، شوک های اقتصادی ، هزینه جابجایی ، اعتماد