تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سود آوری بانکداریالکترونیکی و بهبود خدمات آنلاین

زمینه وهدف :استفاده گسترده ازفناوری اطلاعات، بانکها را قادر ساخته تا برای افزایش آگاهی نسبت به نیازها و احتیاجات مشتریان، از دانش فنی، همراه با مهارتها و تخصص لازم بهره مند شوند. از آنجایی که بانکداری اینترنتی یکی از فناوریهای بانکداری الکترونیکی است و یکی از عوامل موفقیت پیاده سازی CRM در بانکداری الکترونیکی، کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی می باشد. بر این اساس هدف تحقیق پاسخ به این سؤال است که آیا بین هریک از ابعاد کیفیت خدمات بانکداری که شامل کارآیی، قابلیت اطمینان، پاسخ دهی، اجرا، حریم خصوصی، ارتباط، دسترسی به سیستم، اعتماد و طراحی وب سایت می باشد و رضایت مشتری رابطهای وجود دارد؟ در این تحقیق مقدار آلفا مربوط به پرسشنامه اول با 30 سوال 0/841 آلفای کرونباخ پرسشنامه دوم )پرسشنامه مربوط به سنجش رضایت مشتری 0/867 بدست آمده که نشان می دهد هر دو پرسشنامه پایایی می باشند. در تحقیق حاضر برای تجزیه تحلیل داده ها از فنون آمار توصیفی شامل جدول فراوانی و نمودار میلهای و نمودار برای تجزیه تحلیل جمعیت شناسی آماری و از آزمون همبستگی پیرسون برای بررسی صحت فرضیات استفاده شده است. نمونه مورد مطالعه در این تحقیق شامل 50 نفر از مشتریان خدمات بانکداری ایترنتی است که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردید. نتیجه آزمون فرضیات تحقیق نشان میدهد بین رضایت مشتری و ابعاد کیفیت خدمات بانکداری که شامل کارآیی، قابلیت اطمینان، پاسخ دهی، اجرا، حریم خصوصی، دسترسی به سیستم، اعتماد و طراحی میباشد، رابطه معناداری وجود دارد، اما بین رضایت مشتری و بعد ارتباط کیفیت خدمات بانکداری رابطهای وجود ندارد. در پایان نیز بر اساس نتایج تحقیق مدلی جهت تبیین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری مؤثر بر رضایت مشتری ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، بانکداری الکترونیکی ، بانکداری اینترنتی