تاثیر کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتریان بر مزیت رقابتی (مطالعه موردی بانک صادرات)

حمیده بارانی; نبی اله دهقان; سودابه جلیلی

تاثیر کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتریان بر مزیت رقابتی (مطالعه موردی بانک صادرات)

محل انتشار: دومین همایش ملی پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران

سال انتشار: 1395

نوع سند: مقاله کنفرانسی

زبان: فارسی

مشاهده: 819

فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

دریافت فایل کامل مقاله

صدور گواهی نمایه سازی
من نویسنده این مقاله هستم

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

صنعت بانکداری > بانک صادرات

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

https://civilica.com/doc/597447

شناسه ملی سند علمی:

IICMO02_047

تاریخ نمایه سازی: 19 خرداد 1396

چکیده مقاله:

هدف اصلی تحقیق حاضر تاثیر کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتریان بر مزیت رقابتی می باشد. در این راستا با استفاده از مبانی نظری و پیشینه موضوع 2 فرضیه اصلی و 8 فرضیه فرعی ارایه گردید که در راستای هدف اصلی می باشد. روش تحقیق حاضرکاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی است. روش گرداوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی است که از پرسشنامه در این راستااستفاده شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان بانک صادرت در شهر تهران می باشد. با توجه به نامحدود بودن لذا 384نفر انتخاب گردیده است. روش نمونه گیری نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای می باشد. در داده پردازی از مدل معادلات ساختاری SEM استفاده شده است نرم افزار های مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده ها بسته نرم افزاری SPSS و بسته نرم افزاری PLS می باشد. در نهایت نتایج تحقیق نشان داد که دو فرضیه اصلی مبنی بر رابطه کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری با ایجاد مزیت رقابتی در بانک صادرات تایید می شود. همچنین رابطه متغیرهای تمرکز بر مشتریان کلیدی، مدیریت دانش،موارد ملموس و همدلی با مزیت رقابتی معنادار است. لیکن رابطه متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری تکنولوژی محور، سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت تعاملی و قابلیت اطمینان با مزیت رقابتی معنادار نیست.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مزیت رقابتی

نویسندگان

حمیده بارانی

دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران.

نبی اله دهقان

دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران

سودابه جلیلی

دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

بررسی مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و الکترونیکی ارائه یک مدل مفهومی برای نقش خدمات بیمه ای [مقاله کنفرانسی]
اخوان، پیمان؛ حیدری، صفاناز؛ (1386)، مدیریت دانش مشتری، رویکردی برای ...
بست، جان (1384)، روشهای تحقیق در علوم تربیتی و رفتاری، ...
جعفرپور، محمود؛ قاسمی، حسن؛ رلفی، نسرین (1386)، ارائه یک مدل ...
حسن پور، محمد صادق (1390)، بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر ...
مبی پور میبدی، علیرضا، 1389، مدیریت روابط الکترونیک با مشتریان ...
زیتمال والری ا. پاراسورامان (1387)، کیفیت خدمات: بررسی و نقد ...
علی، دیواندری؛ ترکاشوند، گلناز (1389)، شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس ...
سعیدا اردکانی، سعید _ سیدحیدر میرفخرالدینی و محمد زارعیان، «ارزیابی ...
عطاران، جواد؛ دیواندری، علی؛ آدینف، حیات(1391)، شناسایی عوامل موثر بر ...
نقش مدیریت روابط با مشتری (CRM) در کسب مزیت رقابتی بازارهای خدماتی ( مورد مطالعه : آژانس های مسافرتی ) [مقاله کنفرانسی]
فیضی.ک، تاتاری، س. (1383). "بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت ...
قلاوندی، -ح؛ بهشتی راد، ر ؛ و قلعه ای. ع. ...
قنبری برزیان، امیر(1386)، بررسی تاثیر مدیریت رابطه با مشتری بر ...
لاولاک، کریستوفر و لارن. (1382) . "اصول بازاریابی و خدمات"، ...
معین زاده .ح، (1391، بان)."کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان" ...
منصوری. ع ؛ یاوری. ز. QFD "، (1382) ابزاری برای ...
Anton, G .(2000) A study of competitive advantage services. Management ...
Appelbaum, Steven H.(2000). The competitive advantage of organizational learning, Journal ...
Barney, J.B. (1999), Firm resources and sustained competitive advantage, Journal ...
Brown, H. (2000) .Customer relationship management: the case of a ...
Boxall, P., (2003), HR strategy and competitive advantage in the ...
Chua, C , (2004). Perception of quality in higher education. ...
Cliff, A.(2001).One-to-One Web Marketing: Build a Relationship Marketing Strategy One ...
Delcourt, C., Gremler, D., van Riel, A., van Birgelen, M. ...
Galbreath, J .(2000). Application of Knowledge Management Technology in Customer ...
Ganguli, S. and Roy, S.K. (2010). Service quality dimensions of ...
Ghobadian, A., Speller, S., and Jones, M., (1994), "Service Quality: ...
Gronroos, C., (2001), "Service Management & Marketing", Willey. ...
Guo, X., Duff, A., & Hair, M. (2008), "Service Quality ...
Hewett, K, & Bearden, W.O. (2001). Dependence, Trust, and Relational ...
Johns, N. (1999), "WWhat s this Thing Called Service?", European ...
Kim, K.H., Kim, K.S., Kim, J.H., & Kang, S.H. (2008). ...
Krejcie, R.V. & Morgan, D.W. (1970). Determining sample size for ...
Kingston, N.(2005). One-to-One Web Marketing: Build a Relationship Marketing Strategy ...
Kotler, P. (1997), "Marketing Management: Analysis, Planning, Imp lementation, and ...
Lindgreen Adam & Antioco Michael .(2005). Customer relationship management: the ...
Martinez, J. & Martinez, L. (2010). Journal of Retailing and ...
McDougall, Gordon , (2004) .Customer satisfaction with services: putting perceived ...
Mehrdad Alipour, Mohammad Hallaj Mohammadi, The Effect Of Customer Relationship ...
Mishkin, F. S. (2001), "The Economics of Money, Banking and ...
Nagi, E.X., & Li, C. (2009). Application ofData Mining Technologies ...
Nykam, M.(2001).Issues in Implementing CRM: A Case Study, Issues in ...
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., (1988), ...
Porter, M.(1986), Competition in global Industries, Boston: Harvard Business Scholl ...
Rodan, Simon, (2003), Firm level strategic Analysis Rumelt, Barney and ...
Sadri, Golnaz & Lees Brian (2001), Developing corporate culture as ...
Sadri, Golnaz & Lees Brian.(200 1).Developing corporate culture as a ...
Sanayei, Ali& Alavishad , Abbas .(2005).The Role Of Knowledge Management ...
Wbiteley, D.(2000). E-CRM: Strategy, Technologies and Application, London: The McGRAW ...
Yong Ahn , Jeong & Ki Kim, Seok .(2006). On ...

نمایش کامل مراجع