بررسی ابعاد موثر بر رفتار مشتری مدارانه کارکنان در سه زمینه محیطی با شدت تماس زیاد ،متوسط و کم

ارایه خدمات برای جذب و حفظ مشتریان، یکی از ابزارهای اساسی سازمان های خدماتی برای بقا درمحیط رقابتی امروزی است . خدمات نیز از این قایده مستثنی نیستند. پژوهش حاضر در صدد بررسی ابعاد موثر بر رفتار مشتری مدارانه کارکنان در سه زمینه محیطی با شدت تماس زیاد ،متوسط و کم است.روش پژوهش، با توجه به ماهیت تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش را سه محیط متفاوت از یگدیگر می باشند را تشکیل می دهد که برای محیط پر تماس بیمارستان مدرس تهران و برای محیط با تماس متوسط بانک گردشگری شهر تهران و در نهایت برای محیط کم تماس موسسهخدمات اینترنتی شاتل تهران را در بر می گیرد. در این تحقیق ابتدا عوامل موثر بر رفتار مشتری مدارانه کارکنان در سه زمینه محیطی با شدت تماس زیاد ،متوسط و کم در ادبیات موضوع مورد بررسی قرار گرفت، سپس این ابعاد با یکدیگر در سه محیط متفاوت مورد مقایسه قرار گرفت ودر نهایت با استفاده ازتکنیک تحلیل عاملی مدل نهایی ارایه و برای بهبود فرآیند ها در هر حوزه راهکاری بیان گردید. با توجه به خروجی های حاصل از نرم افزار نشان داده شد که در مجموع مدل ارایه شده مدل مناسبی است و دادههای تجربی اصطلاحا به خوبی با آن منطبق می باشند.

کلیدواژه ها:

رفتار مشتری مدار ، هوش هیجانی ، شخصیت ، جو خدمات ، رضایت شغلی