بررسی تاثیر قابلیتهای مدیریت دانش بر کیفیت خدمات با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه: بیمارستان امیرالمومنین (ع) اهواز

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر قابلیتهای مدیریت دانش بر کیفیت خدمات با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری دربیمارستان امیرالمومنین (ع) اهواز به مرحله اجرا درآمده است. تحقیق پیش رو از نظر هدف کاربردی، از لحاظ روش اجرا توصیفی و از نظر ماهیت علی میباشد. متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی بوده که شامل متغیرهای مستقل قابلیتهای مدیریت دانش، متغیر میانجی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیر وابسته کیفیت خدمات میباشد. جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق کلیه کارکنان بیمارستان امیرالمومنین (ع) اهواز میباشد که از میان آنها 260 نفر به صورت تصادفی ساده انتخاب گردیدند. دادههای مورد نیاز برای تحقیق از طریق سه پرسشنامه استاندارد قابلیتهای مدیریت دانش تسنگ ) 2016 (، مدیریت ارتباط با مشتری تسنگ ) 2016 ( و کیفیت خدمات )بر اساس مدل سروکوآل( پاراسورامان و همکاران ) 1985 ( گردآوری شدندو با استفاده از نرم افزارهایLESREL و SPSSمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که قابلیتهای مدیریت دانش بر کیفیت خدمات تاثیر مثبت معناداری به جای گذاشته است. تاثیر مثبت قابلیتهای مدیریت دانشبر مدیریت ارتباط با مشتری مورد تایید قرار گرفت. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات تاثیر مثبت معنیداری نشان داد. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در رابطه بین قابلیتهای مدیریت دانش بر کیفیت خدمات نقش میانجی ایفا نمود

کلیدواژه ها:

قابلیتهای مدیریت دانش ، کیفیت خدمات ، مدیریت ارتباط با مشتری ، بیمارستان امیرالمومنین (ع) اهواز