تاثیر بازاریابی رابطه مند بر افزایش وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان خرم آباد

امروزه استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی مورد توجه قرار گرفته است. بطوری که بررسی ها نشان می دهد که ناموفق بودن شرکت ها و سازمان ها از ناتوانی آنها در بهره گیری سازمان ها و بانک های خصوصی و دولتی قرار گرفته است. به همین دلیل سازمان ها مجبور شده اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، آنها کمتر بر محصو لات و بیشتر بر مشتریان متمرکز شده اند. بعلاوه مجبورند به جای دید کوتاه مدت، دید بلند مدت داشته باشند. سازمان ها در این مسیر به استراتژی جدید بازاریابی رابطه مند رو آورده اند. پژوهش حاضر می کوشد تا تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل کیفیت ارتباطات، تعهد، اعتمادسازی توسط بانک و توانایی بانک در مدیریت تعارض را بر افزایش وفاداری مشتریان بانک ملی مورد بررسی و توجه قرار دهد. تعداد جامعه آماری بیش از 1000000 نفر اعلام شد و تعداد 385 پرسشنامه توسط پژوهشگر توزیع و تکمیل گردید. در این پژوهش از روش آماری رگرسیون استفاده شده، که به وسیله نرم افزار SPSS بررسی و برآورد متغیرها صورت پذیرفته است. نتایج حاکی از آن است که سه متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض، تعهد و کیفیت ارتباطات باعث افزایش وفاداری در مشتریان شعب بانک ملی می شود در حالی که متغیر اعتمادسازی توسط بانک هیچ ارتباطی با افزایش وفاداری ندارد.

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه مند ، وفاداری مشتری ، صنعت بانکداری