تدوین استراتژیک برای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان یکی از چالش برانگیزترین رهیافت های مدیریتی می باشد. این چالش از آن جهت است که اولا تعریف عام و پذیرفته شده ای برای آن در بین سازمان ها وجود ندارد و دوم اینکه بسیاریاز سازمان ها صرفا از دید تکنولوژیک به آن می نگرد این مقاله سعی دارد تعریفی از e-CRM ارائه دهد و آن را با CRM های غیر الکترونیک مقایسه کند و سپس در قالب یک مدل آن را از دیدی چند بعدی و استراتژیکمورد بررسی قرار دهد. در این چارچوب استراتژیک e-CRM به فرآیندهای کوچک تر و قابل مدیریت تقسیم می شود تا از این رهگذر سازمان ها و مشتریان با برقراری تعاملات موثر و کارا به حداکثر ارزش دست یابند.