تحقیق مشتری مداری در تلفن همراه اول با کاربرد AHP-QFD و متغیرهای فازی
محل انتشار: ششمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع
سال انتشار: 1387
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 3,558
فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IIEC06_089
تاریخ نمایه سازی: 8 مهر 1387
چکیده مقاله:
شرکت مخابرات از جمله سازمان هایی است که موجودیت آن منوط به رضایت مشتری است. لیکن علیرغم توسعه کمی و افزایش میزان واگذاری سیم کارت تلفن همراه در سال های اخیر، این شرکت در زمینه تامین مشترکین و توجه به ابعاد کیفی خدمات ارائه شده چندان موفق نبوده است. این در حالی است که با ارتقاء سطح انتظارات مشترکین، امروزه نقش ایشان از مصرف کنندگانی قانع به عواملی تاثیرگذار تبدیل شده است. از دیگر سو تامین طیف وسیع خواسته ها با توجه به محدودیت منابع شرکت مقدور نمی باشد، از این رو ضرورت اولویت بندی این خواسته ها احساس می شود.
هدف از ارائه این مقاله توسعه یک مدل به منظور تحقق مشتری مداری به عنوان یکی از فاکتورهای کلیدی موفقیت شرکت مخابرات است. از آنجا که آمار بالای نارضایتی عمدتا ناشی از ضعف در درک ندای مشتری و سپس ترجمه آن به الزامات تکنیکی محصول و یا خدمت است، در این مقاله از QFD در ترجمه زبان مشتری استفاده شده است. همچنین تلاش شده است با کاربرد این ابزار در محیط فازی، خانه کیفیت از حالت لفظی مبهم خارج شده و شرکت مخابرات به گونه ای گویاتر از ندای مشتکرین بهره مند گردد. از سوی دیگر با کاربرد AHP خواسته های مشترکین بر مبنای سه معیار و به گونه ای جامع نر نسبت به QFD سنتی رتبه بندی شده اند. با کاربرد این روش تلفیقی مدیریت ارشد با اولویت بندی الزامات کلیدی تکنیکی قادر خواهد بود درصد بودجه اختصاصی به هر یک را تعیین نموده و به دنبال آن با انجام این الزامات، خواسته های کلیدی مشتریان خود را تامین کند. نتایج حاصل از این تحقیق مورد کاربرد مدیران ارشد سازمان های مشتری محوری نظیر شرکت مخابرات خواهد بود.
کلیدواژه ها:
مشتری ، تلفن همراه ، منطق فازی ، (QFD (Quality Function Deployment ، AHP(Analytical Hierarchy Process
نویسندگان
حسن خادمی زارع
استادیار گروه مهندسی صتایع دانشگاه یزد
مهناز زارعی
دانشجوی دکتری مهندسی صنایع دانشگاه یزد
محمدصالح اولیاء
دانشیار گروه مهندسی صتایع دانشگاه یزد
احمد صادقیه
دانشیار گروه مهندسی صتایع دانشگاه یزد
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :