رتبه بندی پایانه های پوز فروشگاهی با استفاده از مدل ترکیبی SERVQUAL، AHP، TOPSIS و DEA
محل انتشار: دهمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,596
فایل این مقاله در 8 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IIEC10_007
تاریخ نمایه سازی: 10 شهریور 1393
چکیده مقاله:
در این مقاله برای ارزیابی و مقایسه کیفیت خدمات پایانه های پوز فروشگاهی بانک ها(POS ) یک رویکرد ترکیبی جدید پیشنهاد شده است. در روش پیشنهادی ابتدا با استفاده از پرسشنامه سروکوآل (SERVQUAL) انتظارات و ادراکات مشتریان ازکیفیت خدمات پوز در پنج بعد مختلف )که هر یک شامل زیر بعدهایی هستند( اندازه گیری و میانگین نظرات محاسبه شده و همچنین شکاف بین انتظارات و ادراکات با استفاده از تحلیل های آماری بررسی می شود. آنگاه با استفاده از مقایسات زوجی و بکارگیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی( AHP)، وزن نهایی ابعاد و زیربعدهای کیفیت خدمات برای پوز محاسبه می گردد. سپس با استفاده از روش تاپسیس ( TOPSIS )، رتبه بندی پوزها بر مبنای زیربعدهای کیفیت خدمات و با استفاده از میانگین نمرات حاصل از نظرسنجی انجام می شود. نهایتاً با توجه به رتبه کیفیت خدمات به دست آمده برای هر پوز به عنوان متغیر خروجی و در نظر گرفتن چند متغیر ورودی مهم و استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها( DEA )، کارایی پوزها بر اساس کیفیت خدمات ارزیابی می شود. از رویکرد پیشنهادی برای رتبه بندی پایانه های پوز فروشگاهی سه بانک منتخب بر اساس کیفیت خدمات استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که با استفاده از مدل پیشنهادی ارزیابی و رتبه بندی پوز بانکها به صورت دقیق تری انجام می شود.
کلیدواژه ها:
پایانه های پوز فروشگاهی( POS) ، کیفیت خدمات ، مدل سروکوآل( SERVQUAL) ، روش تحلیل سلسله مراتبی( AHP) ، روش تاپسیس (TOPSIS) ، تحلیل پوششی داده ها ( DEA )
نویسندگان
مجید نوجوان
عضو هیئت علمی دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
سیدحمزه نورانی
دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :