رتبه بندی پایانه های پوز فروشگاهی با استفاده از مدل ترکیبی SERVQUAL، AHP، TOPSIS و DEA

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,596

فایل این مقاله در 8 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IIEC10_007

تاریخ نمایه سازی: 10 شهریور 1393

چکیده مقاله:

در این مقاله برای ارزیابی و مقایسه کیفیت خدمات پایانه های پوز فروشگاهی بانک ها(POS ) یک رویکرد ترکیبی جدید پیشنهاد شده است. در روش پیشنهادی ابتدا با استفاده از پرسشنامه سروکوآل (SERVQUAL) انتظارات و ادراکات مشتریان ازکیفیت خدمات پوز در پنج بعد مختلف )که هر یک شامل زیر بعدهایی هستند( اندازه گیری و میانگین نظرات محاسبه شده و همچنین شکاف بین انتظارات و ادراکات با استفاده از تحلیل های آماری بررسی می شود. آنگاه با استفاده از مقایسات زوجی و بکارگیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی( AHP)، وزن نهایی ابعاد و زیربعدهای کیفیت خدمات برای پوز محاسبه می گردد. سپس با استفاده از روش تاپسیس ( TOPSIS )، رتبه بندی پوزها بر مبنای زیربعدهای کیفیت خدمات و با استفاده از میانگین نمرات حاصل از نظرسنجی انجام می شود. نهایتاً با توجه به رتبه کیفیت خدمات به دست آمده برای هر پوز به عنوان متغیر خروجی و در نظر گرفتن چند متغیر ورودی مهم و استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها( DEA )، کارایی پوزها بر اساس کیفیت خدمات ارزیابی می شود. از رویکرد پیشنهادی برای رتبه بندی پایانه های پوز فروشگاهی سه بانک منتخب بر اساس کیفیت خدمات استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که با استفاده از مدل پیشنهادی ارزیابی و رتبه بندی پوز بانکها به صورت دقیق تری انجام می شود.

کلیدواژه ها:

پایانه های پوز فروشگاهی( POS) ، کیفیت خدمات ، مدل سروکوآل( SERVQUAL) ، روش تحلیل سلسله مراتبی( AHP) ، روش تاپسیس (TOPSIS) ، تحلیل پوششی داده ها ( DEA )

نویسندگان

مجید نوجوان

عضو هیئت علمی دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

سیدحمزه نورانی

دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • سیدجوادین، رضا، کیماسی، مسعود؛ مدیریت کیفیت خدمات، انتشارات نگاه دانش، ...
  • الوانی، مهدی، ریاحی، بهروز؛ سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، ...
  • ده‌یادگاری، سعید؛ ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک، سال هجدهم شماره (129 ...
  • کرمی، پ؛ بررسی کیفیت خدمات در بانک های خصوصی (مورد ...
  • صفایی قادیکلایی، عبدالحمید، ربیعی، علی، ساروی مقدم، ناهید؛ بررسی وضعیت ...
  • ادیبی، مصطفی؛بررسی نیازمندی‌های مختلف مشتریان وکیفیت عملکرد ارائه خدمات بانکی ...
  • و 80 بهمن ماه 1392 27-28 _ 2014 ...
  • امیری بشلی، محمدجواد؛ ارزیابی کارایی عب بانک رفاه ایران در ...
  • حسین زاده بحرینی، محمدحسین؛ مقایسه کارایی اقتصادی بانکهای خصوصی در ...
  • مجله دانش و توسعه، سال پانزدهم، شماره .1387، 25 ...
  • سیاستها ی تصادی، شماره (39و 4)، صفحه .1385، 27 -57 ...
  • پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، . 1390 ...
  • نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی، .1379 ...
  • عابدی فر، پژمان؛ تخمین کارآیی فنی صنعت بانکداری ایران، پایان ...
  • پرویزیان، کوروش، حسین زاده لطفی، فرهاد؛ ارائه مدلی جهت محاسبه ...
  • Construction and Project Management, No. 15, 2011. Serviceه Khan, M.S, ...
  • consumef perceptions of the service quality", Journal [26] [27] اوماسکاران؛ ...
  • دانشگاه صنعتی امیرکبیر .1389 ...
  • مومنی، منصور؛ ارزیابی عملکرد اقتصادی شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس تهران ...
  • عالم تبریز، اکبر، فرجی، راضیه، سعیدی، حسام؛ ارزیابی کارایی دانشکده‌های ... [مقاله ژورنالی]
  • و 8 بهمن ماه 1392 27-28 _ 2014 ...
  • Blanchard, R.F., R.L. Gallow. "Quality in retail banking", International Journal ...
  • for further research", Journal of Marketing, No. 58, pp. 111-124, ...
  • Farrel, M.J., "The Measurment of productive efficiency", Journal of Royal ...
  • Charnes, A., Cooper, W.W., & Rhodes, E., "Measuring the efficiency", ...
  • Wade, D., Cook, Larry, Seiford, M., :Data European Journal of ...
  • Hakyeon, Lee, Chulhyun, Kim, _ DEA- SERVQUAL approach to measuremet ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L, [25] "SERVQUAL: A ...
  • نمایش کامل مراجع