بررسی تاثیر مدیرت دانش مشتری بر ابعاد کیفیت خدمات مطالعه موردی در بانک ملت استان تهران

با توجه به شتاب بالای تغییرات محیط کسب و کار و ورود رقبای جدید، بانک ها جهت متمایز ساختن خود از دیگر رقبا، نیازمند برنامه ریزی استراتژیک می باشند، این امر از طریق ارائه کیفیت خدمات برتر به دست خواهد آمد. دانش موجود مشتری، داراییارزشمند و مهمی برای آنها به حساب می آید، لذا دانش مشتری به عنوان فاکتور کلیدی جهت ارتقای کیفیت خدمات در نظر گرفته شده است. سازمان هایی که جهت افزایش کیفیت خدمات به مشتریان از مدیریت دانش مشتری استفاده کرده اند، اهمیت استفاده از مدیریت دانش مشتری جهت غلبه بر حجم زائد اطلاعات مشتریان و استفاده درست از آن را درک کرده اند. سه بعدمدیریت دانش مشتری )دانش برای مشتری، دانش از مشتری، دانش درباره مشتری( در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفته شده است. هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات می باشد. لذا از آزمون همبستگی و رگرسیون استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق بانک ملت استان تهران بوده و مورد مطالعه قرارگرفته است و ابزار جمع آوری اطلاعات شامل مطالعه ادبیات تحقیق و پرسشنامه است. بر اساس نتایج بدست آمده از تحلیل، می توان ادعا کرد که تاثیر مثبت ابعاد مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات در بانک ملت استان تهران تایید می شود

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش مشتری ، ابعاد مدیریت دانش مشتری ، کیفیت خدمات