ارایه مدلی برای مدیریت شناسایی رضایتمندی مشتریان بانکها با استفاده از علم دادهکاوی

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 684

فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IKMC07_228

تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395

چکیده مقاله:

باتوجه به افزایش تعداد مشتریان بانکها وخدمات فراوان آنها، شاهد نارضایتی مشتریان از عملکردبانکها درهرسال هستیم واین درحالی است که بنابه گزارش یکی ازبانکهای کشور سالانه درحدود دوازده هزار مشتری از دست رفته به علت عدم رضایت از بانکها گزارش شده است.در سالهای اخیر، بانکها با تغییرنرمافزارها و سختافزارهای خود و بر حسب شناخت نیازها و توقعات مشتریانشان و بر گروهبندی مشتریان فعلی و احتمالی، با هدف بهبودبخشی بازدهی و رضایتمشتریان و راهبردهای بازاریابی و افزایش سهم بازار خود، تمرکز جستهاند وبا توجه به افزایش مشتریان، اکثر مشتریان از عملکرد بانکها و مدیریت آن رضایت کامل ندارند. برای رفع این مساله ومعظل با کمک علم دادهکاوی وطبقهبندی رفتار مشتریان و بررسی الگوریتمهای شناسایی رفتار رضایت مشتریان میتوان مدلی ارائه کرد که این مشکل راحل نمود. با کمک تکنیکهای دادهکاویدر بانکها، رفتار مشتریان بهتر و دقیقتر، دانستنیها و اطلاعات پنهان در چنین دادههایی شناسایی شده و بانکها راحتتر میتوانند درشناسایی نیازها، توقعات مشتریان گامهای مهمی را بردارند. در این مقاله با بررسی روشهای مختلف دادهکاوی در بخش مدیریت ارتباط با مشتری نظیر درخت تصمیم، الگوریتم K-Means و الگوریتم ژنتیک مورد بررسی قرار گرفته است. دادههای مورد استفاده در این مقاله ازدادههای مشتریان بانک ملی شعبه فردوسی تهران، این دادههای مشتریان شامل : اطلاعات 13000 مشتری حساب قرضالحسنه، 4000 مشتری حساب کوتاهمدت2000 مشتری دریافت تسهیلات، 1100 مشتری حساب بلندمدت بوده که در مجموع 33000 مشتری است استفاده شده است. نتایج این مطالعه در جهت شناخت رضایتمندی مشتریان بانکها بسیارموثر و موجب ارتقای سطح شناخت کافی از مشتریان میشود.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

حمید بهادر

مربی دانشگاه فنی و حرفه ای و دانشگاه فرهنگیان خوی

نورمحمد یعقوبی

دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه سیستان و بلوچستان

بهرام اربابی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت وفناوری اطلاعات دانشگاه سیستان و بلوچستان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • زعفریان، رضا و زعفریان، قاسم، 1380، "مروری بر داده‌کاوی" فصلنامه ...
  • شاه‌سمندی، پرستو، (1384) "داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری"، مجله ...
  • مهریزی، ع.1382، 1، "داده کاوی : مفاهیم، روش ها وکاربردها ...
  • غضنفری، مهدی، علیزاده، سمیه، تیمورپور، بابک 87، "داده کاوی وکشف ...
  • 29 بهمن ماه 1393 مرکز همانس های بیس السللی سهید ...
  • Barbara, D., Goel, R., and Jajodia, S., (3000), "Mining Malicious ...
  • _ 17- 18, 2015 _ _ _ Center Tehran, Ira ...
  • _ 17- 18, 2015 _ _ _ Center Tehran, Ira ...
  • نمایش کامل مراجع