بهبود فرآیند خدمت دهی در بانک با رویکرد شبیه سازی و سناریوسازی (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد )

بانک ها از جمله سازمان های خدماتی اند که با ارایه خدمات مالی، ارتباط تنگاتنگ با مشتری خود دارند. مشتریان مهمترین منابع هر بانک می باشند و بنابراین تردیدی نیست که شرط دستیابی به سودآوری این بنگاه های مالی، در گرو تجزیه وتحلیل مسایل مربوط به رضایت مندی مشتریان در سطوح صف (شعب) بانک می باشد. بانک ها توجه ویژه ای به کیفیت خدمات به عنوان مهم ترین اصل پرداخت ها دارند. طول صف و زمان انتظار دو عاملی هستند که نقش مهمی را در درک مشتری از کیفیت خدمات در بانک بازی می کنند . در میان روش های مختلفی که به منظور بررسی سیستم ها در حالت پایدار و داده های احتمالی ارایه شده است، شبیه سازی قابلیت بالایی در مدل سازی و ارزیابی چنین شرایطی را دارا می باشد. در این پژوهش قصد بر این است که سیستم خدمت دهی بانک با در نظر گرفتن تمام عوامل موثر بر آن شبیه سازی شده و راهکارهایی جهت بهبود و اصلاح فرآیندهای موجود در بانک ارایه گردد. در این راستا پس از شناسایی فرآیندهای مختلف خدمت دهی در بانک، فرآیندهایی که منجر به تشکیل گلوگاه و کاهش کارایی خدمت دهندگان و نیز اتلاف زمان مشتریان می شود شناسایی و سپس سناریوهایی کاربردی، جهت افزایش کیفیت خدمات توسط بانک ارایه شده است. نتایج حاکی از آن است که روش پیشنهادی می تواند در عمل باعث افزایش سرعت و کارایی ارایه خدمات شعب بانک و نهایتا رضایتمندی مشتریان شود.

کلیدواژه ها:

سیستم های صف ، شبیه سازی ، مدل سازی ، برنامه ریزی سناریو ، شعب بانک