ارزیابی رضایتمندی مشتریان با معرفی رویکرد آنالیز اهمیت_عملکرد سه بعدی (مطالعه موردی:هتل ارگ یزد)

شرایط پیچیده رقابتی در بازارهای امروزی باعث می شود تا نقش مشتری به عنوان عامل تعیین کننده در رشد و بقا شرکت ها و سازمانها بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد؛ بر همین اساس جلب رضایت مشتری ازجمله اهداف اساسی و مهم شرکت های خدماتی است. کلید رضایتمندی در یک فعالیت این است که خدمات، باکیفیتی مطابق با انتظارات مشتریان ارائه شود که این امر با شناسایی انتظارات آنها امکانپذیر است. تحلیل شکاف بین ادراک و انتظار مشتری یکی از راهکارهای سنجش میزان کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری است. اما چنانچه سازمانی اگر بخواهد از میزان خوب بودن یک خدمت در مقایسه با بهترین خدمت در همان نوع آگاه و در جایگاه بالاتری نسبت به رقبا قرار گیرد؛ لازم است انتظارات را بر مبنای بهترین تجربه فرد مورد سنجش قرار دهد. پژوهش حاضر ضمن بیان اهمیت آگاهی از عملکرد سازمان در مقایسه با بهترین تجربه ی مشتری، مدل سه بعدی اهمیت عملکرد را شرح می دهد. در مدل پیشنهادی، اهمیت ، عملکردسازمان و عملکرد سازمان در مقایسه با بهترین تجربه مشتریان مورد سنجش قرار گرفته شده است. به منظور کارآمد بودن مدل، مدل حاضر در هتل ارگ یزد مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته که نتایج نشان می دهد استراتژی های ارائه گردیده می تواند در راستای رضایتمندی مشتری مفید واقع گردد.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی مشتری ، مدل تحلیل اهمیت_عملکردسه بعدی ، عملکرد سازمان در مقایسه با بهترین تجربه مشتری