شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی

امروزه اغلب سازمان ها رضایت مشتریان را به عنوان مهمترین هدف خود معرفی می کنند. برای دست یابی به این هدف، عوامل متعددی با توجه به نوع فعالیت و صنعت باید مورد توجه قرار بگیرد. اما با توجه به محدودیت منابع، سازمان ها می بایست مهمترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان را شناسایی و اقدامات لازم برای بهبود آن را انجام دهند. اما مطالعات اندکی خصوصاً در ایران در خصوص عوامل موثر بر رضایت مشتریان(بیماران) از خدمات مراکز درمانی انجام شده است. بنابراین هدف مطالعه حاضر شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی است. همچنین در این مطالعه برای اولین بار به منظور شناسایی و اولویت بندی این عوامل از رویکردی آمیخته که جنبه اکتشافی نیز دارد، استفاده شده است. بدین منظور پس از مرور جامع پیشینه تحقیق و جمع آوری اطلاعات کیفی از طریق مصاحبه، با استفاده از تکنیک تحلیل تم داده های کیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و عوامل موثر بر رضایت مشتریان شناسایی شدند. سپس این عوامل با استفاده از تکنیک دیمتل(DEMATEL) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند تا علاوه بر رتبه بندی، روابط درونی میان عوامل نیز مورد مطالعه قرار بگیرد. نتایج تحقیق نشان می دهد که ارتباطات پزشکان با بیماران، هزینه های درمانی و رفتار کارکنان مهمترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی در ایران است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، تحلیل تم ، تکنیک دیمتل