سنجش کیفیت خدمات شرکت بیمه دانا شعبه شیراز با استفاده از روش SERVQUAL
سال انتشار: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 836
فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IMIIMAIEO01_005
تاریخ نمایه سازی: 25 شهریور 1392
چکیده مقاله:
هدف این تحقیق سنجش کیفیت خدمات و تحلیل شکاف کیفیت خدمات شرکت بیمه دانا می باشد. جامعه آماری شامل کلیه مشتریانی بودند که جهت دریافت خدمات به این شرکت مراجعه می کردند که Service از این بین 125 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند. برای جمع آوری اطلاعات نیز از ابزار استفاده شده که شامل پنج بعد عوامل ملموس خدمات، روشمند کردن ارائه خدمات، مغز Quality خدمات، مسئولیت اجتماعی خدمات و عناصر انسانی خدمات است. داده های جمع آوری شده از طریق و لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به منظور تعیین روایی سوالات پرسش نامه از نرم افزار spss روایی سازه-واگرا و جهت سنجش پایایی پرسش نامه از آلفای کرونباخ استفاده شد. همچنین نتیجه آزمون اسمیرنف کولموگروف نرمال بودن داده ها را نشان داد. نتایج نشان داد ک ه در هر پنج بعد کیفیت، شکاف وجود دارد. کمترین میانگین اختلاف کیفیت در بعد عوامل ملموس خدمات وب یشترین میانگین اختلاف کیفیت در بعد روشمند کردن خدمات به دست آمد و تفاوت مشاهده شده در مورد؟؟؟؟؟ همچنین به منظور اختلاف این 5 عامل کیفیت خدمات در هر پنج بعد معنی دار بود. (P<0/05)
کلیدواژه ها:
نویسندگان
امین داریوش
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی
مصطفی طاهری
عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور واحد ممسنی
شاپور امین شایان جهرمی
استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :