ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

سنجش کیفیت خدمات شرکت بیمه دانا شعبه شیراز با استفاده از روش SERVQUAL

محل انتشار: اولین همایش ملی راهکارهای ارتقاء مباحث مدیریت ، حسابداری و مهندسی صنایع در سازمانها
سال انتشار: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 836

فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/213213

شناسه ملی سند علمی:

IMIIMAIEO01_005

تاریخ نمایه سازی: 25 شهریور 1392

چکیده مقاله:

هدف این تحقیق سنجش کیفیت خدمات و تحلیل شکاف کیفیت خدمات شرکت بیمه دانا می باشد. جامعه آماری شامل کلیه مشتریانی بودند که جهت دریافت خدمات به این شرکت مراجعه می کردند که Service از این بین 125 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند. برای جمع آوری اطلاعات نیز از ابزار استفاده شده که شامل پنج بعد عوامل ملموس خدمات، روشمند کردن ارائه خدمات، مغز Quality خدمات، مسئولیت اجتماعی خدمات و عناصر انسانی خدمات است. داده های جمع آوری شده از طریق و لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به منظور تعیین روایی سوالات پرسش نامه از نرم افزار spss روایی سازه-واگرا و جهت سنجش پایایی پرسش نامه از آلفای کرونباخ استفاده شد. همچنین نتیجه آزمون اسمیرنف کولموگروف نرمال بودن داده ها را نشان داد. نتایج نشان داد ک ه در هر پنج بعد کیفیت، شکاف وجود دارد. کمترین میانگین اختلاف کیفیت در بعد عوامل ملموس خدمات وب یشترین میانگین اختلاف کیفیت در بعد روشمند کردن خدمات به دست آمد و تفاوت مشاهده شده در مورد؟؟؟؟؟ همچنین به منظور اختلاف این 5 عامل کیفیت خدمات در هر پنج بعد معنی دار بود. (P<0/05)

کلیدواژه ها:

نویسندگان

امین داریوش

کارشناس ارشد مدیریت صنعتی

مصطفی طاهری

عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور واحد ممسنی

شاپور امین شایان جهرمی

استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز

علیضقره بیگی کارشناس بیمه

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • روستا احمد، ونوس داور، ابراهیمی عبدالمجید، (1372)، مدیریت بازاریابی، چاپ ...
  • Donnelly M, Wisnie M, Dalrymple .JF, Curry AC.(1995). Measuring Service ...
  • حسین زاده بحرینی، سمانه (1385)، تحلیل و تبیین رابطه کیفیت ...
  • شریف زاده فتاح، وکیلی یوسف، (1385)، سنجش کیفیت خدمات شرکت ...
  • رنجبریان، بهرام و دیگران، (1381)، بررسی رضایت مشتری از کیفیت ...
  • آقایی، تیمور و دیگران، (1386)، ادراک _ اظار دریافت کنندگان ...
  • سلطانی ایرج، صارمی بابک، (1386)، مروری بفن کیفیت خدمات، ماهنامه ...
  • شفیعی دودپشتی میثم، میرغفوری سیدحبیب الله، (1386)، شناسایی و رتبه ...
  • Parasuraman A، Zeithaml VA، Berry L.A.(1985). Conceptual model of Service ...
  • Chin K, Pun K.A.(20 02). Proposal framework for implem entation ...
  • Hayes، Jenny &amp; Frances، Dredge.(1 998). Managing Customer Service.USA. Gower. ...
  • Neuhans، Cynthia.A.(1 997). Flexible Forcasts:A Key to Better Customer Service، ...
  • Babakus, E. and Boller, G.W. (1992). An empirical assessment of ...
  • Abb as i _ M ohammadrez _ (1 999). Measuring ...
  • 4]Parasuraman, A. and Zeithaml, _ A., and Berry, L. L. ...
  • Parasuraman, A. and Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. ...
  • Luk, T.K. and Layton, R. (20 02).Perception Gaps in customer ...
  • Shahin, A. (2004). SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: ...
  • Curry, A. (1999). Innovaion in public service management, Managing Service ...
  • Kang, H. and Bradley, G. (2002). Measuring the performance of ...
  • p erform ance-based and p erformance-m in us- expectations measuremet ...
  • Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992). Measuring service ...
  • Teas, R.K. (1993). Expectations, performance evaluation, and consumers perceptions of ...
  • Teas, R.K. (1994). Expectations as _ comparison standard in measuring ...
  • Carman, J.M. (199 _).Consumer perceptions of service quality: An assessment ...
  • Buttle, F. (1994).Phat's wrong with SERVQUAL?, Working paper, No.277, Manchester ...
  • Asubonteng, P., McClearly, K.J. and Swan, J.E. (1996). SERVQUAL revisited: ...
  • Bebko, C.P, (20 _ 0). Service intangibility and its impact ...
  • Brysland, A. and Curry, A. (2001). Service improvements in public ...
  • Cronin, J. J., and Taylor, S. A, (1994). SERVPERF versas ...
    • نمایش کامل مراجع