سنجش کیفیت خدمات دربیمارستانهای شهرستان بوشهر با استفاده از رویکردتجزیه وتحلیل سلسله مراتب فازی (FAHP)

در طول دو دهه گذشته، ادبیات پژوهش در زمینه کیفیت خدمت به میزان قابل توجهی افزایش یافته و مدل های بسیاری در این زمینه ارائه شده است. اگر چه ابزار سروکوال مبنای بیشتر این پژوه شها را شکل می دهد، اما مفهوم سازی، اندازه گیری، وکاربردهای سروکوال در زمینه های صنعتی مختلف خالی از چالش نیست. بررسی دقیق ابزار نشان می دهد که ابعاد و گویه های متناظر در این ابزار جامع نبوده و حتی به نظر م یرسد این ابزار دربرگیرنده برخی از عوامل مهم تشکی لدهنده کیفیت خدمتنیست. با چنین پیش زمینه ای، پژوهش حاضر در پی آن است تا برخی از عوامل مهم تشکی لدهنده خدمت را که در مد لهایمختلف ارائه شده توسط پژوهشگران نادیده گرفته شد هاند، آشکار نموده و ابزار و چارچوبی جامع جهت سنجش کیفیت خدمت ارائه نماید. این ابزار با توجه خاص به بخش بهداشت و درمان ارائه گردیده است. پس از گردآوری و پالایش شاخصهای مؤّثر، به منظورتعیین میزان اهمیت هر یک از شاخصها از طریق پرسشنامههایی نظرات خبرگان و اساتید دانشگاهی آشنا به مسئله و متخصصیندر زمینه مربوطه جمعآوری میشود. سپس به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات جمعآوری شده از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی با رویکرد فازی به دلیل دارا بودن قابلیت بالاتر نسبت به دیگر رویکردها برای حل و مدلسازی در این حالت استفاده شده است. مطالعه حاضر یک رویه سیستماتیک ارائه می دهد که مبنایی را برای بینش های بیشتر در زمینه سنجش کیفیت خدمت و عوامل شکل دهنده آن فراهم م یآورد

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمت ، سلسله مراتب فازی